JINGsocial在 MarTech B2B領(lǐng)域有不錯(cuò)的口碑，一些公司會(huì)將其作為產(chǎn)品標(biāo)桿，不論產(chǎn)品角度還是資本角度都獲得了一定的認(rèn)可。本文作者對(duì)企服產(chǎn)品JINGsocial的產(chǎn)品現(xiàn)狀、優(yōu)缺點(diǎn)、發(fā)展趨勢等方面進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

寫在前面：

1、為什么寫這篇？

JINGsocial在 MarTech B2B領(lǐng)域有不錯(cuò)的口碑，一些公司會(huì)將其作為產(chǎn)品標(biāo)桿；MarTech所在的徑碩科技于2022年7月獲得A+輪5000萬融資。可見其不論產(chǎn)品角度還是資本角度都獲得了一定認(rèn)可。

2、目的

1. 了解目前MarTech行業(yè)的產(chǎn)品現(xiàn)狀
2. 了解JINGsocial產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
3. 預(yù)測MarTech的發(fā)展趨勢

3、內(nèi)容不夠客觀的幾個(gè)原因

1. 對(duì)市場、產(chǎn)品認(rèn)知有限帶來的主觀、偏見；
2. 只能根據(jù)有限資料和產(chǎn)品體驗(yàn)來輸出內(nèi)容，無法窺探產(chǎn)品和公司全貌，無法完全理解徑碩科技對(duì)市場的的定位和打法；
3. 時(shí)間有限，沒必要梳理更多細(xì)節(jié)內(nèi)容，難免出現(xiàn)疏漏；

1. 環(huán)境

1.1 政策環(huán)境

在2022年的《產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)白皮書》中，將產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營分為12大類，其中有3項(xiàng)和本文相關(guān)：客戶關(guān)系運(yùn)營、品牌運(yùn)營、大數(shù)據(jù)運(yùn)營。

1）客戶關(guān)系運(yùn)營

實(shí)現(xiàn)增長運(yùn)營的關(guān)鍵是始終圍繞客戶工作：獲得新客戶、留住老客戶、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。具體的客戶關(guān)系運(yùn)營包括客戶關(guān)系管理與開發(fā)、在線客戶服務(wù)及客戶反饋的響應(yīng)、新客戶的增量拓展、潛在客戶喚醒及僵尸客戶激活、客戶體驗(yàn)調(diào)查與互動(dòng)等。

2）品牌運(yùn)營

持續(xù)建立平臺(tái)在產(chǎn)業(yè)中的公信力和影響力，包括平臺(tái)品牌營銷推廣、人脈圈建立和平臺(tái)口碑形成等。

3）大數(shù)據(jù)運(yùn)營

基于大數(shù)據(jù)的分析，為風(fēng)險(xiǎn)管控和運(yùn)營優(yōu)化提供指南。包括各類銷售數(shù)據(jù)和競爭力分析、客戶分布及行為分析、市場分析、同行數(shù)據(jù)對(duì)比分析、銷售計(jì)劃及客戶預(yù)測分析、數(shù)據(jù)分析結(jié)果動(dòng)態(tài)展示等。在平臺(tái)的發(fā)展過程中，逐漸形成穩(wěn)定的可積累的數(shù)據(jù)經(jīng)營分析架構(gòu)。

可見，在客戶營銷、企業(yè)數(shù)字化升級(jí)這件事上，已有明確的政策支持。

1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《2021年經(jīng)濟(jì)年報(bào)》顯示，“面對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的國際環(huán)境和國內(nèi)疫情多重考驗(yàn)，2021年比上年增長8.1%，近兩年平均增長5.1%”, 2022年4月份，“規(guī)模以上工業(yè)增加值增速同比下降2.9%，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)下降6.1%，社會(huì)消費(fèi)品零售總額下降11.1%”。按照統(tǒng)計(jì)局的表述，中國經(jīng)濟(jì)整體上基本面向好，但面臨諸多挑戰(zhàn)。

據(jù)QuestMobile2021中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)春季大報(bào)告，2017年3月至2019年3月，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活躍用戶規(guī)模的整體增幅為10%，而2019年至2021年的整體增幅下滑至2%，可見互聯(lián)網(wǎng)紅利正在消退。如上信息我們可以得出這樣的結(jié)論：

過去十年高增長GDP一去不復(fù)返，從政策到實(shí)體企業(yè)老板更加注重利潤、精細(xì)化經(jīng)營；

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)紅利結(jié)束，資本和人才必然涌向數(shù)字化滲透率較低的B端，即產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

1.3 產(chǎn)品生態(tài)環(huán)境

目前微信生態(tài)已趨近成熟，包括了企業(yè)微信、個(gè)人微信、公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)等諸多產(chǎn)品。騰訊高級(jí)副總裁湯道生曾說“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是toB的，歸根到底也是toC的”，扒一下企業(yè)微信的版本迭代，發(fā)現(xiàn)企業(yè)微信與釘釘?shù)腜aas化定位不同，企業(yè)微信是要做“連接者”：

2016、2017年的1.0、2.0版本，企業(yè)微信分別迭代了基礎(chǔ)能力和企業(yè)的部門管理、協(xié)作能力，如消息云存儲(chǔ)、考勤工具、管理后臺(tái)等，主要解決企業(yè)內(nèi)部員工與員工、員工與辦公系統(tǒng)、員工與企業(yè)之間的連接；

2018年，企業(yè)微信2.4.16版本開始內(nèi)測添加個(gè)人微信并可互發(fā)消息，后逐步打通小程序，朋友圈，并提供了完善的第三方API接口。與個(gè)人微信的打通讓企業(yè)微信擁有別人不具備的C端優(yōu)勢，標(biāo)志著企業(yè)微信開始連接企業(yè)和客戶，并讓企業(yè)借助個(gè)人微信紅利運(yùn)營自己的私域流量池；

2022年，4.0版本開始逐步幫助企業(yè)打通線上線下，并推出連接供應(yīng)商、經(jīng)銷商等上下游工具，讓企業(yè)協(xié)同效率更高，間接促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)。

可見，企業(yè)微信是國民應(yīng)用個(gè)人微信的紅利出口，企業(yè)利用好企業(yè)微信可以更好與客戶建立運(yùn)營關(guān)系，數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型升級(jí)有比較大的想象空間。

2. 行業(yè)信息

2.1 企業(yè)級(jí)SaaS

2.1.1 發(fā)展趨勢

根據(jù)艾瑞報(bào)告的未來發(fā)展預(yù)測：

2.1.2 投資人對(duì)SaaS廠商看重的指標(biāo)

訂閱收入比例：私有部署、一次性買斷的比例如果過高，會(huì)質(zhì)疑SaaS廠商營收能力是否可持續(xù)；

續(xù)費(fèi)率：用于判斷產(chǎn)品服務(wù)能力、市場定位，進(jìn)而判斷營收是否持續(xù)；

毛利率：如果毛利率過高則說明定制開發(fā)過多、人工成本過高，業(yè)務(wù)不夠健康。

2.1.3 廠商面臨的挑戰(zhàn)

廠商銷售驅(qū)動(dòng)增長、定位模糊導(dǎo)致毛利率、續(xù)費(fèi)率低，難以形成核心壁壘，難以實(shí)現(xiàn)持續(xù)營收增長；

訂閱收費(fèi)資金回籠慢，中小企業(yè)續(xù)費(fèi)率低影響營收增長。

2.2 私域

2.2.1 私域的特征

沉淀在自己的品牌渠道里、自由觸達(dá)、精細(xì)化運(yùn)營。

2.2.2 主要的私域角色

品牌商：需求方，產(chǎn)品直接面向C端客戶，有業(yè)績?cè)鲩L壓力。

技術(shù)服務(wù)商：為品牌商提供技術(shù)解決方案。

私域中的技術(shù)服務(wù)商有三大類：

1）渠道服務(wù)商

私域建站服務(wù)商：基于媒體生態(tài)，為品牌商搭建用戶轉(zhuǎn)化路徑，如公眾號(hào)、微商城、抖音小店等；

技術(shù)供應(yīng)商：為引流營銷場景提供技術(shù)支持，如直播服務(wù)商。

2）SCRM服務(wù)商

社交客戶關(guān)系管理，為企業(yè)提供全鏈路客戶管理服務(wù)。

3）CDP服務(wù)商

客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，私域?yàn)镃DP覆蓋的服務(wù)場景之一，CDP可基于線上、線下多渠道采集、打通、分析數(shù)據(jù)。

公域平臺(tái)：如淘寶、抖音類的平臺(tái)，主要通過推薦算法觸達(dá)用戶。

內(nèi)容創(chuàng)作者：MSN機(jī)構(gòu)、PGC、UGC，利用公域平臺(tái)幫助品牌商創(chuàng)作內(nèi)容或插入廣告來為品牌商引流。

2.3 MarTech

MarTech行業(yè)有5大應(yīng)用場景：

1. CDP：收集企業(yè)內(nèi)部、外部、線上線下用戶數(shù)據(jù)并將其打通，形成統(tǒng)一的ID和用戶畫像，幫助企業(yè)沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)并進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。
2. 內(nèi)容創(chuàng)意：主要為企業(yè)的廣告、宣發(fā)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，如普通的創(chuàng)意模板、基于千人千面的程序化創(chuàng)意等；
3. 廣告投放：幫助企業(yè)提高投放精準(zhǔn)度、沉淀數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期運(yùn)營；
4. 渠道運(yùn)營與轉(zhuǎn)化：幫助企業(yè)展示商品和服務(wù)、銷售和運(yùn)營渠道數(shù)字化升級(jí)；
5. 客戶管理：管理客戶信息、潛客挖掘、高效精準(zhǔn)觸達(dá)客戶；

2.4 SCRM

2.4.1 主要價(jià)值

管理賦能：線索監(jiān)控、銷售行為、員工行為、資產(chǎn)保護(hù)等；

用戶管理：渠道引流、用戶畫像、精細(xì)化運(yùn)營等。

2.4.2 挑戰(zhàn)

客戶不會(huì)選、不會(huì)用，滲透率低；

咨詢、部署培訓(xùn)成本較大，約有些平臺(tái)估算占整體成本的15%；

員工不喜歡用、維護(hù)信息成本大、購買后將產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)起來較難。

3. 公司和產(chǎn)品定位

3.1 公司信息

徑碩科技現(xiàn)任董事長兼CEO洪鍇，海外留學(xué)經(jīng)歷和多次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。公司300人左右，成員主要集中在上海，在北京、廣州、深圳亦有辦公中心。公司成立在2016年，應(yīng)該是在近幾年開始才涉足MarTech行業(yè)。公司在2011年6月和2022年7月分別獲得8000萬和5000萬人民幣的融資，主要投資方為線性資本。

3.2 公司定位

據(jù)官網(wǎng)介紹：“JINGdigital徑碩科技是一家營銷自動(dòng)化服務(wù)商，致力于幫助企業(yè)通過SaaS服務(wù)追蹤私域數(shù)據(jù)，從營銷環(huán)節(jié)任務(wù)和流程的自動(dòng)化出發(fā)，通過在核心渠道中的數(shù)據(jù)抓取分析、用戶畫像及潛客評(píng)估等自動(dòng)化觸達(dá)孵化行為提高客戶轉(zhuǎn)化率?！?/p>

據(jù)CEO洪鍇所說：“徑碩科技致力于幫助企業(yè)更高效地孵化客戶線索，找到有意向的潛在客戶后，進(jìn)一步把圍繞線索的全渠道數(shù)據(jù)信息賦能給銷售，實(shí)現(xiàn)“從營到銷”的一體化管理。并利用技術(shù)幫助B2B企業(yè)自動(dòng)完成大量的營銷動(dòng)作，提供全流程數(shù)據(jù)跟蹤與分析，從而提升營銷效率?！?/p>

3.3 市場和售賣方式

目前徑碩科技主要服務(wù)B2B企業(yè)，據(jù)官方消息，目前已覆蓋高科技、制造業(yè)、生命科學(xué)、商業(yè)服務(wù)、教育等類別客戶。

從分布角度看，由于“北上廣深”對(duì)于數(shù)字營銷接受度更高，前期客戶主要來自這些區(qū)域。目前徑碩科技的客戶群體中約15%來自非一線城市，接下來將會(huì)重點(diǎn)開拓該類市場。從客戶創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)角度看，50%的客戶創(chuàng)始人是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)出身，他們更擅長利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢來提升效率。

SaaS產(chǎn)品常見的售賣方式有三種：一次性買斷、續(xù)費(fèi)、消耗。JINGsocial針對(duì)大客戶是定制化開發(fā)、私有部署、一次性買斷的方式；針對(duì)中小企業(yè)是續(xù)費(fèi)+消耗模式；基礎(chǔ)功能需要企業(yè)定期續(xù)費(fèi)，針對(duì)短信、郵件、公眾號(hào)消息推送需要企業(yè)單獨(dú)購買條數(shù)，消耗完成后再去購買方能使用。

3.4 服務(wù)人群

JINGsocial主要服務(wù)于客戶企業(yè)的市場部、客戶部及銷售部，包括一線工作人員、經(jīng)理等中間管理層和企業(yè)高管。

4. 產(chǎn)品分析

4.1 產(chǎn)品信息

JINGsocial分為JING（偏向于線索的獲取，使用人群主要為市場部）和JINGsales（偏向于線索轉(zhuǎn)化，使用人群主要為銷售部）兩大塊，由于資源限制我們只分析JING。

4.2 功能分析

JINGsocial作為一款MarTech產(chǎn)品，主要可從如下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

• 潛客獲取
• 潛客管理
• 互動(dòng)
• 內(nèi)容

4.2.1 潛客獲取

本部分主要聚焦在：JINGsocial提供哪些功能手段，幫助企業(yè)與潛在的客戶建立聯(lián)系的。

4.2.1.1 會(huì)議/展會(huì)

企業(yè)可以通過舉辦線下沙龍、講座等會(huì)議形式獲取潛在客戶。也可參加展會(huì)，通過發(fā)放展品等方式獲取潛在客戶；JINGsocial的會(huì)議模塊和展會(huì)模塊功能類似，我們將其放在一起。從企業(yè)視角看，企業(yè)員工可以在管理后臺(tái)搭建會(huì)議/展會(huì)：

編輯會(huì)議必要信息，如會(huì)議介紹、宣傳圖、會(huì)議時(shí)間地點(diǎn)等，在展會(huì)模塊，可以設(shè)置展品內(nèi)容和領(lǐng)取方式。

1）報(bào)名和公眾號(hào)

客戶若想?yún)⒓訒?huì)議默認(rèn)是需填寫一個(gè)表單的，表單內(nèi)容可后臺(tái)設(shè)置，也可以設(shè)置客戶“無需報(bào)名”或使用過去已報(bào)名的信息進(jìn)行報(bào)名；客戶報(bào)名后，可以設(shè)置“人工審核”還是“自動(dòng)審核”；舉辦會(huì)議的目的是為了留資，可以設(shè)置客戶報(bào)名與關(guān)注公眾號(hào)的時(shí)間順序。

2）通知渠道

不論是報(bào)名成功還是簽到提醒，都需要有消息通知到客戶，JINGsocial可以支持微信公眾號(hào)推送、短信、郵箱等渠道的通知。

3）會(huì)議推廣

為了增加會(huì)議的影響力吸引更多潛在客戶，需要在會(huì)議開始前做推廣，可以通過郵件、短信、企業(yè)微信群發(fā)、企業(yè)微信朋友圈等方式觸達(dá)客戶；至于功能層面，無非是選擇發(fā)送賬號(hào)、接受賬號(hào)、發(fā)送內(nèi)容以及設(shè)置如何接收客戶回復(fù)的內(nèi)容；另外JINGsocial還可以將會(huì)議信息制成裂變海報(bào)，通過公眾號(hào)或銷售傳播，也可將會(huì)議的內(nèi)容素材放在企業(yè)的“內(nèi)容中心”，作為后期長期吸粉使用。

4）會(huì)后跟進(jìn)

該部分主要做的事是：幫助企業(yè)梳理出這次會(huì)議參與者客戶的意向和價(jià)值，作為后精準(zhǔn)化營銷的依據(jù)；目前主要通過標(biāo)簽的方式實(shí)現(xiàn)。可以設(shè)置客戶不同行為的不同標(biāo)簽，如瀏覽、簽到等。

從客戶視角看，流程往往是這樣的：

獲取海報(bào)并識(shí)別其中二維碼——>關(guān)注公眾號(hào)收到會(huì)議信息的推送——>填寫表單收到報(bào)名成功通知——>收到會(huì)議前提醒通知和簽到通知——>參會(huì)——>收到企業(yè)銷售或市場人員的產(chǎn)品推銷信息。

4.2.1.2 內(nèi)容營銷

所謂內(nèi)容營銷，就是將行業(yè)內(nèi)的方法論、觀點(diǎn)以白皮書等形式免費(fèi)分享給客戶來提升在客戶心中的專業(yè)性，在獲取潛在客戶同時(shí)與客戶建立信任感，最后將其轉(zhuǎn)化。

分享資源的渠道往往是公眾號(hào)、官網(wǎng)等，比如徑碩科技的官網(wǎng)就有關(guān)于自身產(chǎn)品的內(nèi)容營銷：

從企業(yè)視角，員工可以在管理后臺(tái)搭建企業(yè)的內(nèi)容營銷：編輯會(huì)議必要信息，如營銷素材、領(lǐng)取文件流程、領(lǐng)取通知等；

可以設(shè)置郵件發(fā)送客戶文件。需要員工在個(gè)人中心中設(shè)置郵箱地址和固定的郵件格式，當(dāng)客戶選擇郵件接收文件后文件自動(dòng)發(fā)送到對(duì)方郵箱。

也可設(shè)置營銷內(nèi)容推廣的方式，具體方式同上。

可以跟蹤參與內(nèi)容營銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)，如新潛客、新關(guān)注、領(lǐng)取人數(shù)等，方便后期跟蹤轉(zhuǎn)化。

從客戶視角看，流程往往是這樣的：點(diǎn)擊下載——>提交表單——>獲取資料成功——>收到企業(yè)銷售或市場人員的產(chǎn)品推銷信息。

4.2.1.3 直播

企業(yè)會(huì)進(jìn)行直播來吸引客戶。根據(jù)客戶企業(yè)中產(chǎn)品的不同直播內(nèi)容主要分為兩類：一類類似于抖音快手，直接介紹產(chǎn)品直接賣貨；一類會(huì)介紹一些客戶行業(yè)中的銷售、市場理念獲取客戶關(guān)注，在直播后再將客戶轉(zhuǎn)化。從企業(yè)視角在管理后臺(tái)是這樣設(shè)置直播的：直播的基礎(chǔ)設(shè)置，名稱、封面、時(shí)間、報(bào)名等。

值得一提的是有一個(gè)直播模板的選項(xiàng)：三分屏（內(nèi)容投屏、主講人頭像、聊天窗口）和純視頻（可拖拽拖媒體的展示位置）。

一些直播運(yùn)營設(shè)置，如虛擬觀看人數(shù)、虛擬點(diǎn)贊人數(shù)，這些數(shù)字是否可以動(dòng)態(tài)變化讓其看起來更真實(shí)不得而知。

直播后，收割沒來得及參加直播的潛客有2種方式，第一種是設(shè)置直播回放，可以設(shè)置回放天數(shù)和觀看回放條件等；第二種是可以為報(bào)名未參加的直播客戶可以自動(dòng)發(fā)送直播地址鏈接。已參加的客戶可以直接發(fā)送直播的文字素材。

4.2.1.4 全員營銷

全員營銷指的是：員工或企業(yè)會(huì)員都可以幫助企業(yè)做宣傳，宣傳的內(nèi)容一般是某次活動(dòng)，比如直播、講座等等；宣傳方式為為每個(gè)成員生成一個(gè)海報(bào)，海報(bào)中有二維碼，客戶掃描二維碼后會(huì)獲取到活動(dòng)信息。

支持設(shè)置將活動(dòng)海報(bào)自動(dòng)發(fā)送到員工/員工郵箱里。并可以根據(jù)營銷效果給員工/會(huì)員贈(zèng)送積分，比如有人瀏覽贈(zèng)送3積分，報(bào)名參加贈(zèng)送6積分等。

4.2.1.5 裂變

目前JINGsocial的裂變可以針對(duì)于某個(gè)活動(dòng)，也可只單純的追求公眾號(hào)漲粉。裂變玩法即行業(yè)內(nèi)的主流玩法：有人給我助力，我獲得獎(jiǎng)勵(lì)。大致流程是這樣的：

A獲取海報(bào)后將其分享給B，B按照海報(bào)內(nèi)寫的要求（如關(guān)注公眾號(hào)）完成后，A即獲得獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)然后臺(tái)可以設(shè)置不同的規(guī)則，如必須5個(gè)人幫我助力才能獲得獎(jiǎng)勵(lì)；助力只有2個(gè)層級(jí)，也就是說如果助力B的客戶是無法助力B的上級(jí)（A）的。

JINGsocial在該模塊的功能，可以幫助企業(yè)編輯生成海報(bào)、設(shè)置助力規(guī)則以及必要的通知操作。

我覺得還需要具備這樣的功能：1、助力進(jìn)度的顯示。這個(gè)可以讓參與人員清楚別人的助力情況以便自己做出調(diào)整；2、靈活的海報(bào)生成機(jī)制。目前新的海報(bào)生成應(yīng)該是在公眾號(hào)里，是否可以實(shí)現(xiàn)，當(dāng)B幫助A助力成功后，自動(dòng)生成B的專有海報(bào)。

4.2.1.6 JINGtrack工具

該功能的作用簡單概括：JINGsocial為企業(yè)的官網(wǎng)/h5或小程序賦能來收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)，從而獲取潛客。

賦能的方式為：企業(yè)可以自己選擇需要的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成相應(yīng)的代碼，按照要求把代碼放入官網(wǎng)、小程序中固定的位置即可。

系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)分析的能力，幫助企業(yè)進(jìn)行決策。

4.2.2 潛客管理

本部分主要分析JINGsoical是如何幫助市場部員工管理客戶的。

4.2.2.1 信息展示

JINGsocial提供兩個(gè)列表頁用于展示潛客，分別被稱為為“潛客列表”和“用戶列表”：

1. 潛客列表：可以理解成是一個(gè)潛客公海池，員工可以在此頁面進(jìn)行潛客的分配、新建、篩選、下載等；特別贊的功能有兩個(gè)，第一個(gè)是這頁面有比較靈活的篩選功能：可以將多個(gè)不同的潛客屬性自設(shè)邏輯關(guān)系進(jìn)行交集篩選（并且可以保存該次的篩選條件用于下次使用）；第二個(gè)是可以自定義潛客列表的表頭和在創(chuàng)建潛客時(shí)靈活配置字段。
2. 用戶列表：這里的用戶是針對(duì)于公眾號(hào)而言的。可以查看如公眾號(hào)用戶總數(shù)、取關(guān)總數(shù)、48小時(shí)用戶總數(shù)等以及對(duì)應(yīng)的用戶列表。

用戶詳情頁：按照如下維度展示：潛客階段、潛客資料、積分、標(biāo)簽、互動(dòng)渠道、用戶行為數(shù)據(jù)、地理位置、時(shí)間軸以及消息發(fā)送功能和消息記錄。

公司管理：JINGsocial作為B2B技術(shù)服務(wù)商，采購決策權(quán)可能并不局限在潛客手里，在這樣的情況下去做潛客公司的信息管理就很重要了。公司管理模塊在新建公司信息時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)工商信息，補(bǔ)足必要信息提升效率也能避免出錯(cuò)，同時(shí)可以幫助市場部人員理清潛客和公司的關(guān)系，避免因?yàn)闈摽完P(guān)聯(lián)多個(gè)公司或公司內(nèi)部存在多個(gè)事業(yè)部造成的無效溝通。

4.2.2.2 潛客階段

潛客階段是從市場部的角度把客戶生命周期進(jìn)行劃分。在潛客獲取后，系統(tǒng)默認(rèn)潛客階段為：Raw leads——>市場部認(rèn)可——>銷售接受——>銷售認(rèn)可——>客戶。

可以設(shè)置規(guī)則讓潛客的潛客階段自動(dòng)變化，比如如果一個(gè)潛客的手機(jī)號(hào)和郵箱信息字段都有值則自動(dòng)從“Raw leads”變?yōu)椤笆袌霾空J(rèn)可”。當(dāng)然規(guī)則可以更改，但不明確更改規(guī)則后是否會(huì)在老的潛客中生效還是只應(yīng)用于新潛客；

JINGsocial提供了一個(gè)“潛客狀態(tài)”的能力，銷售或SDR可以在跟進(jìn)潛客后順手記錄用戶的最新狀態(tài)（如未接通、接通無意向、不合格），一個(gè)潛客只有一個(gè)狀態(tài)，狀態(tài)可以作為潛客階段變化的觸發(fā)條件。

當(dāng)更新潛客狀態(tài)時(shí)有時(shí)需要根據(jù)該狀態(tài)給用戶設(shè)置一個(gè)或多個(gè)備注，比如狀態(tài)為“已聯(lián)系”那么備注可能是“一小時(shí)再撥打”、“約見面時(shí)間在1日后”等等，系統(tǒng)提供了一個(gè)“備注模板”的能力，員工可以事先根據(jù)不同的狀態(tài)設(shè)置好備注模板方便溝通后快速給潛客打備注。

4.2.2.3 積分

積分分為行為積分和身份積分。

行為積分用來表現(xiàn)用戶的活躍程度，用戶進(jìn)行一些企業(yè)可以監(jiān)控的操作后，如果做出有意向的操作會(huì)增加積分，如果做出沒有意向的操作或一定時(shí)間內(nèi)不操作則會(huì)減積分；積分分為長期有效和短期有效，支持設(shè)置積分獲取頻率，比如某個(gè)行為一天內(nèi)只能獲取一次積分；可以新增或移除“用戶行為“，每個(gè)“用戶行為”獲取積分規(guī)則可以修改，修改后新的規(guī)則也會(huì)應(yīng)用于老的潛客。

不過，積分頻率的限制為認(rèn)為不應(yīng)該限制獲取次數(shù)，而應(yīng)規(guī)定某個(gè)行為在一定時(shí)間周期內(nèi)獲取積分的最大上限。原因是：活躍度是根據(jù)行為積分總數(shù)來給潛客分層的，每個(gè)行為也應(yīng)從該行為獲取的積分總數(shù)上進(jìn)行限制/

身份積分主要用于判斷該潛客是否值得培育，比如他的信息是否足夠全，以及根據(jù)地理位置、偏好等維度計(jì)算出的積分來判斷是否是公司的目標(biāo)用戶。具體規(guī)則與行為積分類似。

4.2.2.4 標(biāo)簽

標(biāo)簽庫默認(rèn)四個(gè)級(jí)別，可以隨意編輯標(biāo)簽，但只能刪除沒有使用的最后一級(jí)標(biāo)簽；如果標(biāo)簽被移動(dòng)到其他組，則對(duì)應(yīng)的用戶也在新組里進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)支持統(tǒng)計(jì)每個(gè)標(biāo)簽的用戶數(shù)、總用用戶數(shù)、標(biāo)記總次數(shù)、標(biāo)記率的環(huán)比增長情況等數(shù)據(jù)。

至于打標(biāo)簽的方式分為普通標(biāo)簽和動(dòng)態(tài)標(biāo)簽；普通標(biāo)簽指的是需人工打、人工移除的標(biāo)簽；動(dòng)態(tài)標(biāo)簽指設(shè)置好打標(biāo)簽和移除標(biāo)簽規(guī)則，系統(tǒng)觸發(fā)規(guī)則后自動(dòng)執(zhí)行。普通和動(dòng)態(tài)標(biāo)簽內(nèi)的標(biāo)簽是完全隔離的，也就是說一個(gè)標(biāo)簽只能屬于普通標(biāo)簽或只能屬于動(dòng)態(tài)標(biāo)簽。

市場部的標(biāo)簽庫和銷售團(tuán)隊(duì)的標(biāo)簽庫應(yīng)該是兩套。

4.2.2.5 會(huì)員中心/成員中心

企業(yè)公眾號(hào)內(nèi)的會(huì)員中心相當(dāng)于app內(nèi)的“我的”模塊，有比較強(qiáng)的“私有”屬性。會(huì)員中心主要作用是連接客戶，利用積分的形式培育用戶、提升用戶忠誠度。這里的積分等于用戶權(quán)益，是一種鏈接用戶手段，與（3）積分是兩個(gè)概念。

系統(tǒng)提供會(huì)員的獲取積分規(guī)則設(shè)置，在會(huì)員中心頁可以添加全員營銷海報(bào)、積分商城等。

4.2.3 互動(dòng)

本部分主要聚焦在JINGsocial提供了哪些渠道幫助企業(yè)和客戶互動(dòng)的。

4.2.3.1 用戶旅程

JINGsocial的用戶旅程其實(shí)就是探馬和塵鋒的SOP模塊。sop被叫做“標(biāo)準(zhǔn)操作程序”，sop的執(zhí)行結(jié)果大部分是給用戶發(fā)信息，有一小部分是自動(dòng)填充用戶資料（包括自動(dòng)打標(biāo)簽）。Sop的使用場景往往是這樣的：

• 大量用戶處于運(yùn)營階段的時(shí)候，如引流、裂變。
• 員工需要做繁重、冗雜工作的時(shí)候。
• 在業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)，如在線教育行業(yè)的課前提醒、課后作業(yè)。

sop有幾個(gè)要素：消息接受者、消息發(fā)送者、消息內(nèi)容、渠道、時(shí)間、場景，行業(yè)內(nèi)的sop的玩法都是如此，區(qū)別僅僅在于渠道元素、觸發(fā)條件和頁面交互。

JINGsocial采用邏輯圖的方式，可以比較直觀的在節(jié)點(diǎn)之間增加節(jié)點(diǎn)，交互很好；消息渠道支持短信郵箱、企業(yè)微信、公眾號(hào)；觸發(fā)條件支持人群觸發(fā)、按行為觸發(fā)、48小時(shí)粉絲、API觸發(fā)、生日/紀(jì)念日觸發(fā)。

4.2.3.2 郵件和短信

因?yàn)镴INGsocial定位在B2B市場，郵件的使用頻率要比B2C高很多。JINGsocial支持普通郵件群發(fā)、也可將郵件關(guān)聯(lián)活動(dòng)和sop郵件發(fā)送；

因?yàn)楣距]箱都是公用的，所以域名配置、發(fā)送郵箱、接受回復(fù)郵件的郵箱都是在基礎(chǔ)設(shè)置里需要配置的；

短信功能和郵箱類似，在使用場景上，系統(tǒng)將短信分為三類：通知短信（適用于活動(dòng)報(bào)名提醒等）、營銷短信（打折優(yōu)惠、大促信息等）、超級(jí)短信（短信中插入圖片、視頻等）；

系統(tǒng)的短信模板，即在編輯短信時(shí)可以選擇過去保存的模板，方便快捷；提供短鏈，可以跟蹤用戶訪問鏈接的行為數(shù)據(jù)。

4.2.3.3 電子名片

電子名片主要應(yīng)用在企業(yè)的官網(wǎng)或公眾號(hào)里，給客戶一個(gè)具象的形象；名片可以設(shè)置統(tǒng)一的公司形象模板，名片中可以嵌入鏈接，當(dāng)客戶點(diǎn)擊名片后給他展示對(duì)應(yīng)的信息；

名片會(huì)收集客戶的行為如瀏覽、點(diǎn)擊、回復(fù)等數(shù)據(jù)，作為市場部評(píng)判潛客價(jià)值的依據(jù)。

這里的電子名片與企業(yè)微信的名片不同，是一種從企業(yè)角度宣傳、與客戶建立信任的工具；企業(yè)微信的電子名片則更多偏向個(gè)人的信任背書。

4.2.4 內(nèi)容

本部分主要是幫助企業(yè)做好內(nèi)容的創(chuàng)建、沉淀和復(fù)用。

4.2.4.1 圖文

這里所說的圖文，最常見的就是公眾號(hào)的推送文章，它們往往是一個(gè)封面和一對(duì)正副標(biāo)題，里面嵌套一個(gè)鏈接地址，點(diǎn)開后頁面會(huì)跳轉(zhuǎn)。除了在公眾號(hào)，在朋友圈乃至微信聊天框里也經(jīng)常見到圖文。

JINGsocial提供圖文模塊，主要是想幫助企業(yè)從內(nèi)容的角度建立、沉淀、統(tǒng)一管理圖文內(nèi)容。有三種圖文類型：

1. 草稿箱圖文：不可以在JINGsocial平臺(tái)創(chuàng)建，只能授權(quán)從微信公眾平臺(tái)后臺(tái)拉??；
2. 個(gè)性化圖文：主要用于觸發(fā)使用，比如sop的發(fā)送圖文消息。內(nèi)容有較強(qiáng)的個(gè)性屬性，可以追蹤用戶行為數(shù)據(jù)；
3. 外鏈圖文：可以支持外部鏈接的圖文類型。

4.2.4.2 消息群發(fā)

該模塊的功能只涉及公眾號(hào)的消息推送。JINGsocial對(duì)于微信公眾平臺(tái)的功能進(jìn)行了擴(kuò)展：可以一次性給所有粉絲都推送消息，也可以分組推送，也可以將一個(gè)分組拆分成AB組進(jìn)行推送用于測試；推送的內(nèi)容可以是圖文、文字和圖片。推送頻次受到微信平臺(tái)限制。

從這里可以看出，JINGsocial產(chǎn)品一開始是圍繞公眾號(hào)展開的，如今雖慢慢涉足企業(yè)微信，功能仍然比較少。

4.2.4.3 模板消息/訂閱通知/鏈接

雖然用單獨(dú)的模板展示，但實(shí)際功能都比較簡單，詳細(xì)功能點(diǎn)請(qǐng)看腦圖。模板消息：指的是服務(wù)號(hào)的模板消息，具體功能其實(shí)就是在微信公眾平臺(tái)的功能上包一層?？梢岳∥⑿殴娖脚_(tái)的模板消息，可以按照人群和標(biāo)簽的維度分別推送；

訂閱通知：指的是服務(wù)號(hào)的訂閱通知，比如會(huì)議開始提醒或報(bào)名成功提醒等等。系統(tǒng)可記錄通知推送和點(diǎn)擊次數(shù)來分析用戶行為。

鏈接：主要應(yīng)用在圖文里。用戶點(diǎn)擊圖文后會(huì)跳轉(zhuǎn)到新頁面，這時(shí)需要收集用戶的行為數(shù)據(jù)。這時(shí)就需要將原始鏈接通過該模塊轉(zhuǎn)化一下增加采集用戶數(shù)據(jù)的能力。

4.2.4.4 表單

主要用在一些活動(dòng)前用戶提交信息時(shí)使用，在形式上類似于調(diào)查問卷，比如要填寫個(gè)人資料、單選多選題等等。

JINGsocial可以自定義表單背景和多種分享轉(zhuǎn)發(fā)的渠道，追蹤用戶的行為數(shù)據(jù)等。

4.2.4.5 聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人指：在公眾號(hào)內(nèi)，系統(tǒng)可以自動(dòng)向粉絲提問，粉絲回復(fù)后將內(nèi)容保存起來作為更更新用戶信息或打標(biāo)簽等使用，提問的問題可以是多個(gè)。利用聊天機(jī)器人可以提高收集用戶信息的效率。

實(shí)現(xiàn)方式是：在JINGsocial后臺(tái)編輯好提問的問題、回答內(nèi)容的保存方式（如是否更新用戶資料）、觸發(fā)條件和觸發(fā)人群等，系統(tǒng)會(huì)在公眾號(hào)內(nèi)和用戶一問一答，給用戶的感受好像是在和一個(gè)機(jī)器人聊天一樣。

個(gè)人感覺叫機(jī)器人特別勉強(qiáng)，智能化建設(shè)JINGsocial和塵鋒scrm相比較相差比較大。

4.2.4.6 素材庫

素材庫的作用是可以將各個(gè)部門、環(huán)節(jié)的文檔放在一起，做好分類。銷售通過企業(yè)微信和客戶聊天時(shí)，可以通過聊天側(cè)邊欄很方便獲取到想要的素材。

目前JINGsocial提供了素材分類、上架、下架等基礎(chǔ)能力。但我認(rèn)為仍需盡快搭建素材查詢、素材使用場景說明等基礎(chǔ)功能。

5. PLG

目前SaaS類企業(yè)已經(jīng)開始計(jì)劃逐漸用產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)取代銷售驅(qū)動(dòng)，借此聊一下我的想法。

SaaS客戶旅程往往是這樣幾個(gè)階段：

1. 認(rèn)知階段：客戶怎么得知該產(chǎn)品并產(chǎn)生試用沖動(dòng)；
2. 試用階段：讓客戶對(duì)產(chǎn)品的感知和自己企業(yè)核心訴求產(chǎn)生連接；
3. 決策階段：客戶要做競品對(duì)比、成本核算等；
4. 留存階段：購買產(chǎn)品后，如何幫助客戶有效使用；
5. 續(xù)約分享階段：客戶續(xù)約并幫助做轉(zhuǎn)介紹；

整個(gè)客戶旅程中，認(rèn)知階段可以采用廣告、SEO優(yōu)化、轉(zhuǎn)介紹等方式提升轉(zhuǎn)化；留存和續(xù)約階段需要售后團(tuán)隊(duì)做好產(chǎn)品支持提升轉(zhuǎn)化；在試用階段和決策階段尤其需要產(chǎn)品本身進(jìn)行驅(qū)動(dòng)。

5.1 試用策略

如果用戶在試用產(chǎn)品時(shí)感覺良好必然會(huì)產(chǎn)生購買欲望，如何創(chuàng)建一個(gè)試用產(chǎn)品我認(rèn)為有如下幾項(xiàng)：5.1.1 功能觸及核心場景，但在key point要禁用

觸及核心場景會(huì)讓客戶產(chǎn)生“這套產(chǎn)品可以幫助我解決問題”的感覺，在一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)禁用可以讓用戶產(chǎn)生更大的購買欲望。比如企業(yè)試用線上會(huì)議功能，是否可以部分顯示參會(huì)者的標(biāo)簽信息，另一部分隱藏？5.1.2 試用周期要短、試用人要少

在試用期間，需要有客戶成功經(jīng)理、銷售參與，如果試用周期過長一方面耗費(fèi)的時(shí)間和人力成本會(huì)比較大，另一方面其他因素參與過多不確定因素比較大，最后購買的確定性就比較?。?/p>

試用人數(shù)過多，很難對(duì)某個(gè)關(guān)鍵人造成感覺沖擊，也就很難決策；

比如讓企業(yè)試用一次線下會(huì)議功能（比如講座），從準(zhǔn)備講座到講座后的數(shù)據(jù)分析時(shí)間跨度可能時(shí)長要達(dá)數(shù)周，參與人數(shù)多，是否成功的參與因素比較多，很難單項(xiàng)的判別出自己產(chǎn)品的貢獻(xiàn)價(jià)值。

總之，要選擇那些周期短、參與人數(shù)少、很快見到效果的功能給客戶使用。5.1.3 靈活性

不同客戶的核心使用場景是不同的，比如有的企業(yè)線下獲客、有的企業(yè)注重公眾號(hào)運(yùn)營；比如同樣是一場直播獲客，參與人數(shù)有的可能是上萬，有的可能幾百；所以試用產(chǎn)品要有很大的靈活性，方便銷售人員和客戶交流后靈活配置；

5.2 產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)效用可以讓產(chǎn)品更大范圍的免費(fèi)傳播。B端產(chǎn)品也是可以有網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的，比較成功的例子是騰訊會(huì)議。騰訊會(huì)議在推廣時(shí)，一開始先讓其“地位不平等”的場景切入的，比如招聘，如果面試官讓你面試者下載一個(gè)騰訊會(huì)議，你一定是會(huì)下載的；還比如企業(yè)對(duì)外的產(chǎn)品演示等等；網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的產(chǎn)品特點(diǎn)：

• 首先要有傳播價(jià)值，它會(huì)抓住人業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的某個(gè)核心人物進(jìn)行傳播擴(kuò)散；
• 其次是產(chǎn)品要有“復(fù)用、沉淀”價(jià)值，比如騰訊會(huì)議的錄屏、筆記等等都是該價(jià)值的體現(xiàn)。
• 最后，功能點(diǎn)要單一，一次只解決一個(gè)問題，比如騰訊會(huì)議就是“開會(huì)”本身。

對(duì)于Martech來說，我認(rèn)為“內(nèi)容管理”是不錯(cuò)的切入點(diǎn)之一。在企業(yè)內(nèi)部，宣發(fā)的 內(nèi)容資料有傳播價(jià)值：比如市場部、銷售部、客戶成功部以及中高層領(lǐng)導(dǎo)都需要查看、編輯；另外內(nèi)容可以連接獲客、廣告投放、數(shù)據(jù)分析等場景；企業(yè)需要把內(nèi)容以及內(nèi)容產(chǎn)生的數(shù)據(jù)沉淀，有沉淀價(jià)值。

5.3 數(shù)據(jù)指標(biāo)

首先要確定產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長的核心指標(biāo)，也就是北極星指標(biāo)；對(duì)于所有SaaS來說來說，北極星指標(biāo)往往是營收；

建立北極星指標(biāo)之外，還需重點(diǎn)關(guān)注核心指標(biāo)；如：轉(zhuǎn)化率、客戶獲取成本、LTV、流失率、客單價(jià)等等；

其次，分析影響北極星數(shù)據(jù)指標(biāo)的關(guān)鍵行為，并將關(guān)鍵行為的指標(biāo)變量歸類到客戶旅程里；

營收=新客戶營收+老客戶營收

營收=新客戶營收（咨詢?nèi)藬?shù)*試用率*購買率）+老顧客營收（已有顧客數(shù)*續(xù)約率）

• 認(rèn)知階段：咨詢?nèi)藬?shù)，再細(xì)拆分如PV、UV、客服喚起次數(shù)；
• 試用階段：試用率，再細(xì)拆分如試用時(shí)長、觸及核心功能占比；
• 決策階段：付費(fèi)率，再細(xì)拆分如付費(fèi)周期、是否充量購買；
• 留存階段：續(xù)費(fèi)率，再細(xì)拆分如核心功能試用數(shù)據(jù)等；

最后，搭建數(shù)據(jù)面板，打磨產(chǎn)品提升數(shù)據(jù)指標(biāo)。

6. 發(fā)展趨勢預(yù)測

6.1 智能化應(yīng)用

如今客戶管理類SaaS滲透率偏低的主要原因之一是：部分企業(yè)客戶員工排斥使用，因?yàn)椴粩嗟脑谙到y(tǒng)里人為地錄入、更新、維護(hù)信息會(huì)增加他們的勞動(dòng)工作量，技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)該一方面可以考慮更快捷的錄入方式，如語音識(shí)別等；另一方面，可以考慮利用智能化的方式加強(qiáng)數(shù)據(jù)的收集和整合，自動(dòng)過濾無用數(shù)據(jù)、提煉有用數(shù)據(jù)。

還如，RPA模擬點(diǎn)擊、hook、智能標(biāo)簽等技術(shù)已經(jīng)較為成熟，SCRM可以考慮自研或采購第三方的方式為自己的產(chǎn)品賦能。

SaaS的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)的基礎(chǔ)是幫助企業(yè)提升效率，而人工智能的本質(zhì)也是提升效率，應(yīng)該重點(diǎn)拓展人工智能在SaaS領(lǐng)域的應(yīng)用場景。

6.2 場景聚焦

不同規(guī)模企業(yè)在資源、抗風(fēng)險(xiǎn)能力、業(yè)務(wù)成熟度方面存在顯著差異，因此對(duì)SaaS的應(yīng)用需求有不同側(cè)重，比如小微企業(yè)首選部署門檻低的SaaS產(chǎn)品，中型企業(yè)追求定制化，大型則注重功能集成。還比如高客單價(jià)、低復(fù)購的行業(yè)如房產(chǎn)、手機(jī)，注重售前咨詢售后服務(wù)，低客單價(jià)高復(fù)購的行業(yè)，如快銷、產(chǎn)品，注重活動(dòng)營銷、品牌印象，與之對(duì)應(yīng)的SaaS產(chǎn)品也會(huì)不同；總之，需求決定供給，在競爭越來越激烈的背景下，粗放的純通用型CRM已很難滿足越來越多企業(yè)對(duì)于精細(xì)化運(yùn)營的需求。

6.3 強(qiáng)大的集成能力

基于6.2，產(chǎn)品的場景寬度越來越窄，若想幫助企業(yè)解決問題往往需要多套產(chǎn)品配合，那么openAPI接口、穩(wěn)定強(qiáng)大的開放能力變得尤為重要；系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，可以幫助企業(yè)打通信息流、業(yè)務(wù)流、資金流，PC端和移動(dòng)端，實(shí)現(xiàn)完美閉環(huán)；另外，不同系統(tǒng)的連接可以打破數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的完美碰撞，為數(shù)據(jù)應(yīng)用打下基礎(chǔ)。

6.4 代運(yùn)營會(huì)興起

代運(yùn)營模式會(huì)興起的原因是企業(yè)客戶的運(yùn)營能力與供應(yīng)商提供的運(yùn)營工具不夠匹配，對(duì)于供應(yīng)商來說除了提供SCRM運(yùn)營工具，針對(duì)無運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的中小企業(yè)可以幫助其搭建運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，針對(duì)已有運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的企業(yè)可以提供運(yùn)營策略、方法論的培訓(xùn)；

工具+咨詢+運(yùn)營的打包服務(wù)也許會(huì)流行起來。如基于支付寶的服務(wù)商鉅匯科技，企業(yè)微信服務(wù)商塵鋒等。

6.5 效果付費(fèi)模式會(huì)興起

基于6.2、6.3、6.4，在一條業(yè)務(wù)鏈條中分工越來越明確、供應(yīng)商可以集成更多的上下游工具、企業(yè)與供應(yīng)商合作越來越深入，隨著需求方和供需側(cè)各自競爭越來越激烈，長期來看，會(huì)越來變成一種用效果付費(fèi)的投資關(guān)系。對(duì)于甲方來說，將自己不擅長的部分打包給乙方，避免踩坑順帶可以轉(zhuǎn)移合作風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于供應(yīng)商這樣的乙方來說，將自己的工具最大限度得到應(yīng)用，實(shí)施的話語權(quán)更大，高風(fēng)險(xiǎn)、高收益。