近幾年，我發(fā)現(xiàn)生活里很多“政事兒”辦理越來越方便了；有什么不懂的，打電話或者留個言很快就有人反饋；跟了個12345市民熱線分析系統(tǒng)的項目，深刻感受到G端對民意輿情的關(guān)注；也發(fā)現(xiàn)這一類項目在實施過程中的問題和痛點，以下為梳理總結(jié)，僅供參考。

目前300多個城市設(shè)立了政務(wù)熱線，目前大多數(shù)城市僅僅將其作為傾聽民眾聲音、派員處理市民難事的渠道；存在對熱線數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，但基于數(shù)據(jù)和技術(shù)的原因，對政務(wù)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘比較有限。

01 市民熱線發(fā)展背景

熱線的存在首先要依托90年代技術(shù)的發(fā)展，電話、手機(jī)、APP、互聯(lián)網(wǎng)，增加了訴求公開透明的渠道。

對政務(wù)熱線的發(fā)展階段進(jìn)行分類：信息化階段、數(shù)字化階段、智能化階段。

1、信息化階段

背景是電話的普及，打電話極其方便。

但這個時候政務(wù)熱線主要目標(biāo)是“聽”，解決問題。

但發(fā)生了多少相似的問題，訴求接聽之間是不互通的，這其中的相關(guān)性也無法得知。

2、數(shù)字化階段

背景是互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上政務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)APP等各種應(yīng)用逐漸發(fā)展。

同時，這樣熱線數(shù)據(jù)由原來的分散式轉(zhuǎn)變?yōu)榧惺?，?shù)據(jù)得以匯集。

相關(guān)部門對熱線不再停留在“聽”的階段，更加重視熱線數(shù)據(jù)背后的應(yīng)用價值。

典型的表現(xiàn)是相關(guān)部門的周報、月報、季度報告、年報等周期性報告。

有對應(yīng)部門的人員進(jìn)行定期報告的整理，以達(dá)到發(fā)現(xiàn)集中問題，輔助決策的目的。

這個階段也是目前的主流階段。

3、智能化階段

隨著人工智能的接入，對熱線數(shù)據(jù)的分析、解析得以應(yīng)用，這個時候的智能主要體現(xiàn)在“接聽”和“派單”。

• 由原來的人工接聽，轉(zhuǎn)為機(jī)器人接聽，由機(jī)器人對問題進(jìn)行初步處理，緩解接聽壓力；
• 由原來的人工派單，轉(zhuǎn)為系統(tǒng)派單，系統(tǒng)將問題工單派發(fā)給相關(guān)解決部門，緩解派單壓力。

將智能技術(shù)應(yīng)用數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)過程之后，對沉淀的數(shù)據(jù)應(yīng)用的要求也更高了。

不再滿足于人工報表，報表自動生成、數(shù)據(jù)可視化大屏、數(shù)據(jù)解析輿情分析、治理流程可視化等等。

02 市民熱線數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)模式

熱線流轉(zhuǎn)流程為 多對一對多 的形式，集中式處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，實現(xiàn)流程閉環(huán)。

03 市民熱線數(shù)據(jù)數(shù)字化痛點

從上面的熱線流轉(zhuǎn)可以看到，數(shù)據(jù)經(jīng)過了接聽、分類、辦理、反饋、分析五個過程。

在調(diào)研過程中，用戶痛點主要集中在接聽、分類、分析中，我把它對應(yīng)到常說的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分析三個方面。

1、接聽：訴求量大，接聽壓力大

在整個訴求過程中，話務(wù)員是數(shù)據(jù)收集的最前端，接聽電話，將訴求內(nèi)容記錄下來，才有接下來的分類、派單等等。

但是信息在傳播過程中是逐漸遞減的。

當(dāng)話務(wù)員在接聽市民訴求時，一般情況是需要在非常短的時間內(nèi)記錄市民反饋的問題

這樣就導(dǎo)致對市民問題的記錄描述無法進(jìn)行格式統(tǒng)一化，

而且一旦格式統(tǒng)一化容易改變來電人的真實訴求表達(dá)。

2、分類：訴求識別能力不足，系統(tǒng)分類局限性

話務(wù)員對訴求記錄之后，要根據(jù)訴求內(nèi)容按照熱線系統(tǒng)中給定的分類進(jìn)行標(biāo)記。

舉例如下：

（1）系統(tǒng)分類無法自動更新

這樣將熱線進(jìn)行分類時，系統(tǒng)設(shè)定的各級分類無法準(zhǔn)確標(biāo)記訴求問題。

（2）問題分類人工主觀劃定

工單分類由人工劃定，不同話務(wù)員面對相似問題時，也會出現(xiàn)將相似問題劃分在兩個分類的主觀情況。

（3）不同地區(qū)之間的分類標(biāo)準(zhǔn)不一

分類標(biāo)準(zhǔn)不一，對熱線數(shù)據(jù)標(biāo)記會出現(xiàn)差異性，數(shù)據(jù)無法在更高一級實現(xiàn)匯聚共享、分類就會受限。

3、分析：分析維度不一、深度分析有限

客戶對熱線數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)分析需求周期性分析、專題分析。

• 周期性分析：常規(guī)的周報、月報、年報等；
• 專題分析：拖欠工資專題、環(huán)境治理專題等；

分析是整個熱線數(shù)字化最難的一部分。

比較容易做到的是標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的分析，比如來電量、滿意率、各固定分類的占比、各承辦單位的占比；

難點在于非標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的分析，比如拖欠工資分類中主要集中在哪些企業(yè)、哪些行業(yè)；某個鎮(zhèn)街反映集中的問題是哪個分類等等。

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這類分析通常依靠人工借助 【固定分類】篩選后，再進(jìn)行人工判斷，進(jìn)行【再次輔助標(biāo)記】統(tǒng)計，其人工工作量巨大。

一份常規(guī)性月報的形成往往需要業(yè)務(wù)人員一周時間的準(zhǔn)備。

04 市民熱線數(shù)據(jù)數(shù)字化需求

了解了熱線業(yè)務(wù)流程和痛點，甲方的需求是什么呢？想做些什么呢？擁有這么豐厚的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，該如何利用呢？甲方的痛點如何解決呢？

首先，一個穩(wěn)健、靈活的熱線接辦系統(tǒng)對整個熱線業(yè)務(wù)來說非常重要。

如何利用系統(tǒng)靈活、準(zhǔn)確的對非標(biāo)準(zhǔn)化的訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行 準(zhǔn)確記錄、標(biāo)準(zhǔn)化處理？

而標(biāo)準(zhǔn)化處理的數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的重要前提。

1、接聽：智能客服

智能客服引入，對非人工解決的咨詢類、常規(guī)類、知識庫類進(jìn)行了過濾，承接部分熱線壓力。

（1）即時文字轉(zhuǎn)換

以自然語言處理為核心模塊的文字轉(zhuǎn)換、語義判斷、內(nèi)容自動提取工具，實現(xiàn)對來電人口頭表達(dá)的即時文字轉(zhuǎn)換。記錄完整通話內(nèi)容。

（2）語義語境識別

自動識別來電人的基本信息，并根據(jù)信息進(jìn)一步詢問，自動提取關(guān)鍵字段以供話務(wù)員進(jìn)一步篩選、編輯、點選，大幅提高話務(wù)員的分類效率。識別來電人的語義和語境,自動為接線員實時給出話術(shù)指引，降低溝通成本和工作壓力。

（3）知識庫調(diào)用

針對常規(guī)咨詢類問題，智能客服可以直接調(diào)用知識庫的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行解答，訴求止于智能客服，無需進(jìn)一步流轉(zhuǎn)。

2、分類：靈活與標(biāo)準(zhǔn)

這兩個詞感覺是矛盾對立的，但是確實是話務(wù)員的實際需求。

統(tǒng)一分類指的是同一地區(qū)，同一監(jiān)管需求的統(tǒng)一，在相同的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)環(huán)境中，使用同一套分類標(biāo)準(zhǔn)，能最大程度上保障分類數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，支持話務(wù)員在末級分類進(jìn)行細(xì)分，將數(shù)據(jù)做到盡可能精確。

3、分析：自動與監(jiān)測

（1）常規(guī)報表自動生成

對常規(guī)的來電量統(tǒng)計、分類占比統(tǒng)計可以自動即時生成，能看到數(shù)據(jù)的，一目了然看到數(shù)據(jù)。

（2）輿情熱詞監(jiān)測

通過關(guān)鍵詞、輿情重點詞監(jiān)測等，對訴求內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測和提取，形成輿情熱點圖、熱點地區(qū)圖等。

05 市民熱線數(shù)字化產(chǎn)品

1、熱線接辦平臺

主要功能有：

• 來電接聽、其他渠道訴求匯集；
• 生成、派發(fā)、承辦辦理工單；
• 催辦、督辦辦理工單；
• 回訪、辦理結(jié)果反饋；
• 知識庫搭建、更新；
• 工單分類管理；

2、數(shù)據(jù)分析駕駛艙

主要功能有：

• 常規(guī)數(shù)據(jù)可視化：接聽量、辦理量、滿意率；
• 專題分析：專題事件的頻次、高發(fā)地區(qū)等；
• 熱詞輿情：熱點詞、敏感詞、高頻詞；
• 高發(fā)區(qū)域：事件高發(fā)區(qū)域；
• 滿意度分析：回訪不滿意情況分析；

06 總結(jié)

業(yè)務(wù)過程是非常痛苦的，給我印象最深刻的就是數(shù)據(jù)。

對系統(tǒng)的整體要求是：

• 數(shù)據(jù)采集減少失真；
• 數(shù)據(jù)清洗盡量標(biāo)準(zhǔn)；
• 數(shù)據(jù)分析更加聯(lián)動。

這些的實現(xiàn)不僅是技術(shù)的支持，還需要對業(yè)務(wù)的深刻理解才能發(fā)現(xiàn)訴求之間的關(guān)聯(lián)，也需要更多企業(yè)庫、地點庫、知識庫等數(shù)據(jù)庫的關(guān)聯(lián)，才能支撐更深度的分析。