導(dǎo)讀：我們在討論一個人是否健康的時候，常常會說出一些名詞：體溫、血壓、體脂率等。當(dāng)把這些指標(biāo)綜合起來考量，大概就能了解一個人的健康狀況。同樣，對于一家公司的業(yè)務(wù)是否正常（健康），可以通過指標(biāo)體系對業(yè)務(wù)進行監(jiān)控。如何搭建一套完整的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系？一起來看一下吧。

很多數(shù)據(jù)分析招聘的要求里會寫“構(gòu)建指標(biāo)體系”，所以建立指標(biāo)體系是數(shù)據(jù)分析人員的一項基本技能。下面從4個問題出發(fā)，系統(tǒng)介紹指標(biāo)體系：

1. 什么是指標(biāo)體系？
2. 指標(biāo)體系有什么用？
3. 如何建立指標(biāo)體系？
4. 建立指標(biāo)體系有哪些注意事項？

一、什么是指標(biāo)體系？

實際工作中，想要準(zhǔn)確說清楚一件事是不容易的。例如，你在金融公司工作，工作中可能會聽到這樣的對話：“大概有1萬多人申請貸款吧”“有很多人都沒有申請通過”“感覺咱們的審核太嚴(yán)了”。

同事之間這樣閑聊說話沒什么問題，但是如果是向領(lǐng)導(dǎo)匯報或者是數(shù)據(jù)分析師在回答業(yè)務(wù)部門問題的時候就不能這么說了，一定要用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和指標(biāo)來描述清楚。例如上邊的對話可以改成：

5月4日新申請貸款用戶10450人，超目標(biāo)達成1450人；
5月4日當(dāng)日申請貸款用戶10450人，當(dāng)日通過2468人；
截至5月6日，5月4日申請貸款的10450名用戶中有3690人通過申請，申請通過率35.31%。

上面通過一個指標(biāo)“申請通過率”說清楚了申請貸款用戶的情況。但是實際工作中，往往一個指標(biāo)沒辦法解決復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，這就需要使用多個指標(biāo)從不同維度來評估業(yè)務(wù)，也就是使用指標(biāo)體系。

指標(biāo)體系是從不同維度梳理業(yè)務(wù)，把指標(biāo)有系統(tǒng)地組織起來。簡而言之，指標(biāo)體系=指標(biāo)+體系，所以一個指標(biāo)不能叫指標(biāo)體系，幾個毫無關(guān)系的指標(biāo)也不能叫指標(biāo)體系。

二、指標(biāo)體系有什么用？

我們在討論一個人是否健康的時候，常常會說出一些名詞：體溫、血壓、體脂率等。當(dāng)把這些指標(biāo)綜合起來考量，大概就能了解一個人的健康狀況。

同樣，對于一家公司的業(yè)務(wù)是否正常（健康），可以通過指標(biāo)體系對業(yè)務(wù)進行監(jiān)控。當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常時，就能以最快的速度發(fā)現(xiàn)問題，開始分析，然后解決這些問題，最大化地減少損失。

指標(biāo)體系的作用包括：

• 監(jiān)控業(yè)務(wù)情況；
• 通過拆解指標(biāo)尋找當(dāng)前業(yè)務(wù)問題；
• 評估業(yè)務(wù)可改進的地方，找出下一步工作的方向。

三、如何建立指標(biāo)體系？

可以用下面的方法建立指標(biāo)體系。

1）明確部門KPI，找到合適的一級指標(biāo)

一級指標(biāo)是用來評價公司或部門運營情況最核心的指標(biāo)。例如，某旅游公司在會員積分方面的開銷較大， 業(yè)務(wù)部門關(guān)心成本，定的的KPI是合理利用積分抵扣金額，節(jié)省成本，所以該部門一級指標(biāo)定為積分抵扣金額。

一級指標(biāo)并非只能是一個指標(biāo)，有可能需要多個一級指標(biāo)來做綜合評價。例如，某網(wǎng)貸公司產(chǎn)品部門的主要職能是開發(fā)出符合市場需求的貸款產(chǎn)品，在提升業(yè)務(wù)量（放款量）的同時，也需要監(jiān)控業(yè)務(wù)質(zhì)量（放款逾期率）。

根據(jù)市場和業(yè)務(wù)運營情況及時調(diào)整產(chǎn)品政策，所以該部門的KPI有兩個：貸款產(chǎn)品放款金額、貸款產(chǎn)品的壞賬率。

貸款產(chǎn)品賣的好光看“放款金額”還不夠，還要關(guān)注毛利潤，這才是真正賺到的錢。同時也需要看用戶數(shù)，因為用戶數(shù)直接和獲客成本掛鉤，要防止?fàn)I銷成本太高、實際沒利潤這樣不可持續(xù)情況的發(fā)生。

所以該部門確定了三個一級指標(biāo)：放款金額、毛利潤、用戶數(shù)。

2）了解業(yè)務(wù)運營情況，找到二級指標(biāo)

有了一級指標(biāo)以后，可以進一步將一級指標(biāo)拆解為二級指標(biāo)。具體如何拆解，要看業(yè)務(wù)是如何運營的。比如銷售部門一般按地區(qū)運營，就可以從地區(qū)維度拆解。市場部門一般按用戶運營，就可以從用戶維度拆解。

例如前面的案例中一級指標(biāo)是積分抵扣金額，從訂單維度拆解為積分抵扣金額 = 積分抵扣的訂單數(shù) * 平均訂單抵扣金額，從會員維度拆解為積分抵扣金額 = 積分抵扣的會員數(shù) * 人均抵扣金額。一級指標(biāo)、二級指標(biāo)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)如下圖。

3）梳理業(yè)務(wù)流程，找到三級指標(biāo)

一級指標(biāo)往往是業(yè)務(wù)流程最終的結(jié)果，例如積分抵扣金額，是業(yè)務(wù)流程（會員->購買旅游產(chǎn)品->使用積分抵扣->支付金額） 最后的一個結(jié)果。

光看一個最后結(jié)果是無法監(jiān)督、改進業(yè)務(wù)流程的，這就需要更細致一些的指標(biāo)，也就是添加三級指標(biāo)。例如，在業(yè)務(wù)流程中不同會員等級可以抵扣的金額不一樣。不同旅游產(chǎn)品線可以抵扣的金額比例也不一樣。所以，需要把二級指標(biāo)按照業(yè)務(wù)流程拆解為更細的三級指標(biāo)。

在會員業(yè)務(wù)節(jié)點可以拆解為LV1級會員數(shù)、LV2級會員數(shù)、LV3級會員數(shù)、LV4級會員數(shù)。在購買旅游產(chǎn)品業(yè)務(wù)節(jié)點可以拆解為酒店訂單數(shù)、機票訂單數(shù)、跟團游訂單數(shù)、自由行訂單數(shù)。最后，確定的指標(biāo)如下圖，因為一級指標(biāo)、二級指標(biāo)、三級指標(biāo)的結(jié)構(gòu)像金字塔，所以下圖也叫做指標(biāo)體系金字塔。

每個指標(biāo)從3個方面確定統(tǒng)計口徑：

• 指標(biāo)含義：這個指標(biāo)在業(yè)務(wù)上表示什么？
• 指標(biāo)定義：這個指標(biāo)是怎么定義的？
• 數(shù)據(jù)來源：從什么地方收集的原始數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)統(tǒng)計的時間范圍是什么？

4）通過報表監(jiān)控指標(biāo)，不斷更新指標(biāo)體系

前面步驟找到了一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)，到這一步可以把這些指標(biāo)制作到報表中，通過報表監(jiān)控指標(biāo)，不斷更新指標(biāo)體系。

四、指標(biāo)體系有哪些注意事項？

建立指標(biāo)體系需要注意以下4個問題。

1）沒有一級指標(biāo)，抓不住重點

工作里最常見的情況是你獲得的報表是從離職同事那里交接過來的，或者是領(lǐng)導(dǎo)給你的指標(biāo)，你只是負責(zé)定時更新報表。但是為什么這樣做報表？做完了報表給誰看？其實你是不清楚的。

弄清楚這些，需要知道一級指標(biāo)是什么。如果不能圍繞一級指標(biāo)來做事會鬧出笑話來。例如，某銀行為了激勵員工，根據(jù)KPI給分行經(jīng)理制定的獎勵規(guī)則如下：

投訴率最低的五個分行經(jīng)理各獎勵2000元現(xiàn)金；
分行客服月通話時長平均≥3.5小時，獎勵3000元。

某個分行經(jīng)理帶領(lǐng)團隊只放出貸款20萬元，在150家分行中排名最后一名，但因為上面KPI達成的好，其收入反而比某些全額達成放款目標(biāo)的分行經(jīng)理高。這種不以一級指標(biāo)（放款金額）為前提的激勵方案就是無效的方案。

2）指標(biāo)之間沒有邏輯關(guān)系

如果不按照業(yè)務(wù)流程來建立指標(biāo)體系，雖然指標(biāo)很多，但是指標(biāo)之間沒有邏輯關(guān)系。以至于出現(xiàn)問題的時候，找不到對應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點是哪個，沒辦法解決問題。

3）拆解的指標(biāo)沒有業(yè)務(wù)意義

有的報表上的指標(biāo)很豐富，但是卻沒有實際的業(yè)務(wù)意義，導(dǎo)致報表就是一堆“沒有用”的數(shù)字。

例如：在銷售部門，最關(guān)注的是銷售目標(biāo)有沒有達成，現(xiàn)在達成了多少，接下來的每天應(yīng)該達成多少，哪些些區(qū)域達成最高，哪些區(qū)域達成最低。如果不圍繞這個業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解指標(biāo)，而是隨意把指標(biāo)拆解為用戶年齡、性別，這就與業(yè)務(wù)沒有任何關(guān)系，只是為了拆解而拆解。

4）一個人就完成了指標(biāo)體系和報表，也不和業(yè)務(wù)溝通

建立指標(biāo)體系不是1個人能夠完成的，需要業(yè)務(wù)部門（市場、運營、產(chǎn)品等部門統(tǒng)稱為業(yè)務(wù)部門）、數(shù)據(jù)部門（這里把數(shù)據(jù)分析師所在的部門統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)部門）、開發(fā)部門相互之間進行協(xié)作。

業(yè)務(wù)部門會不斷提出新的業(yè)務(wù)需求。如果業(yè)務(wù)部門認可數(shù)據(jù)部門做出的分析報告，并希望以后可以隨時查詢到相關(guān)的數(shù)據(jù)，那么數(shù)據(jù)部門會把數(shù)據(jù)產(chǎn)品化，也就是協(xié)助開發(fā)部門把數(shù)據(jù)產(chǎn)品做進公司后臺系統(tǒng)，一般形式就是報表。

日常工作中，業(yè)務(wù)部門、數(shù)據(jù)部門、開發(fā)部門部門是像下圖這樣緊密協(xié)作的。

建立指標(biāo)體系需要各部門緊密溝通，還需要對公司業(yè)務(wù)和各部門職能的深刻理解，也就是這本書后面章節(jié)的業(yè)務(wù)知識，在此基礎(chǔ)上再根據(jù)建立指標(biāo)體系的方法，不斷進行嘗試就能夠搭建出合適的指標(biāo)體系。

本文由 @猴子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議