今天先聊一聊用戶運營中，有關活躍的基礎話題。

對一家互聯(lián)網(wǎng)公司來說，如果沒有設置單獨的數(shù)據(jù)運營崗，那么用戶運營是和數(shù)據(jù)最貼近，也必須是最了解用戶的。

用戶運營核心的方法論就三個：拉新，促活和留存。拉新可以作為渠道推廣單獨討論，而促活和留存則相輔相成。

非運營崗，或者其他類型的運營，通常只會注重一個活躍數(shù)據(jù)的果，而不會注意活躍數(shù)據(jù)的因。我們在這里就抽絲剝繭，教大家比較快速地了解活躍體系。

互聯(lián)網(wǎng)公司對活躍用戶的定義大同小異，主要以用戶打開APP一次記為一個活躍用戶。

按此基礎可以在時間維度引申出周活躍用戶，月活躍用戶。即在一個自然周內(nèi)打開一次APP，則本周為周活躍用戶。月活躍用戶同理。

我們假設有一款新產(chǎn)品，這是它四個月內(nèi)的活躍數(shù)據(jù)。嗯，看來不錯。

產(chǎn)品專注的市場領域不同，活躍用戶數(shù)天差地別。一款小眾的垂直領域產(chǎn)品和泛社交類產(chǎn)品，單純看活躍用戶數(shù)，你很難界定它們好壞。

好的數(shù)據(jù)指標，都應該是比例或比率。

我們設定一個新指標，活躍率：某一時間段內(nèi)活躍用戶在總用戶量的占比。

按照時間維度引申，有日活躍率DAU，周活躍率WAU，月活躍率等MAU。

例：月活躍，本月活躍用戶在截止月末的總注冊用戶中占比。

一般而言：活躍用戶數(shù)，看的是產(chǎn)品的市場體量?；钴S率，看的是產(chǎn)品的健康度。

實際得承認，不同產(chǎn)品，用戶需求（高頻或低頻）不同，活躍率也有差異。用戶運營更多的職責是監(jiān)控活躍率的變化，并且提升它。

看，我們的活躍用戶數(shù)上升，活躍率下降，這對新產(chǎn)品來說很正常。你不能要求每一個用戶都使用我們產(chǎn)品不是？

別急，我還沒補刀呢。

我們統(tǒng)計了注冊用戶數(shù)，那么我們也可以統(tǒng)計出本月新增用戶數(shù)，很簡單，兩個月相減。

是不是看出來什么了？

要知道，按照活躍的定義，新注冊的用戶肯定是打開APP的用戶，他也一定是活躍的用戶。

所以，我們拿每月的注冊總用戶數(shù)減去新增用戶數(shù)，計算老用戶數(shù)。并且將新老用戶的活躍率獨立出來。

指標拆分后，我們發(fā)現(xiàn)老用戶的活躍率比預期低。實際在產(chǎn)品早期、渠道投入資源推廣、或一次成功的病毒營銷后，因為新增用戶數(shù)量的暴漲，總是會帶動活躍數(shù)的上升。

A產(chǎn)品打算在五月份做大投入，在APP上進行活動，希望用戶大力參與，同時在B渠道進行推廣。在常規(guī)的統(tǒng)計指標中，發(fā)現(xiàn)活躍數(shù)據(jù)上升。事后分析發(fā)現(xiàn)活躍為新增活躍，老用戶的活躍數(shù)據(jù)沒有顯著上升。配合其他活動數(shù)據(jù)，證實活動效果較差。

C產(chǎn)品獲得投資后，通過大規(guī)模的燒錢推廣，獲得一個正向的活躍數(shù)據(jù)反饋。此時活躍有不小可能是由新增用戶撐起的。產(chǎn)品自身的打磨若不好，老用戶活躍率不會提高，這也是我們常說的留存概念。導致錢白白浪費不少。

產(chǎn)品進入穩(wěn)定期后，有了一定用戶規(guī)模，新增活躍一般對活躍數(shù)據(jù)就不會有大的影響了。那么以新老用戶區(qū)分活躍統(tǒng)計就夠了？我們簡單定義三個場景：

• 用戶A下載產(chǎn)品后，把玩了一段時間，發(fā)現(xiàn)這是他想要的功能，愛不釋手，成為發(fā)燒用戶；
• 用戶B下載產(chǎn)品后，看了幾眼就不再使用。產(chǎn)品2.0發(fā)布后，覺得有個新特性不錯，于是回來繼續(xù)使用，逐漸成為活躍份子；
• 用戶C從網(wǎng)上看到隨便下載的，用了產(chǎn)品覺得一般，吐槽幾句并且卸載，不再使用；

用戶包含各種類型，反應了不同群體的特征和想法。在使用整個產(chǎn)品的周期中，我們應定義更全面的指標：

• 流失用戶：有一段時間沒有再打開產(chǎn)品，那么我們就視為流失用戶，根據(jù)產(chǎn)品的屬性，可以按30天，60天，90天等劃分。
• 不活躍用戶：有一段時間沒有打開產(chǎn)品，為了和流失區(qū)分開來，需要選擇無交集的時間范圍。比如流失用戶是60天以上沒打開產(chǎn)品，那么不活躍則是0～60天沒打開。
• 回流用戶：有一段時間沒用產(chǎn)品，之后突然回來再次使用，則稱為回流用戶。回流用戶是活躍用戶，且是由流失用戶或不活躍用戶喚回而來。
• 活躍用戶：一段時間內(nèi)打開過產(chǎn)品。
• 忠誠用戶：也可以叫超級活躍用戶，長期持續(xù)使用產(chǎn)品，比如連續(xù)四周，或者一個月內(nèi)15天等。

現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)，不論是活躍用戶還是不活躍用戶的維度，都一下子豐富了起來。

通俗的理解一下用戶活躍的變化

上文ABC的三位用戶活躍路徑為：

• A：新增—活躍—忠誠
• B：新增－不活躍－回流－活躍－忠誠
• C：新增－不活躍－流失

回到一開始那款產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，我們將分解后的新指標統(tǒng)計出來。（定義忠誠用戶一個月內(nèi)有15天活躍；流失用戶為兩個月沒打開過）

（以上數(shù)據(jù)以月末當天的統(tǒng)計為準）

你看，指標開始變得復雜了。產(chǎn)品有長期使用的忠實用戶，也有流失用戶。有用戶回來繼續(xù)使用，也有用戶不怎么愛用產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)是為了方便講解隨手編的。實際的情況可能會更復雜，可以根據(jù)情況靈活應對。

用戶活躍可以簡化為一個最簡單的公式：新增用戶的數(shù)量要大于流失用戶的增加量。可以想成一個水池，運營會一直往里灌水，但是水池也會漏水，如果漏水速度太大，那么水池就干了。一款產(chǎn)品可能因為市場競爭、拉新乏力導致新增用戶數(shù)下降，也可能因為產(chǎn)品改動，運營策略失誤造成后續(xù)流失用戶變多。

將數(shù)據(jù)制作圖表：

(活躍用戶和不活躍用戶可以拆分出來，周活躍同理)

用戶運營們可以按照日、周、月維度維護三張報表，監(jiān)控活躍數(shù)據(jù)的變化（建議花更多精力在周報表上）。

如果是一個好的用戶運營，他會繼續(xù)思考：每天有多少活躍用戶變得不活躍？有多少忠誠用戶變得不活躍？又有多少流失用戶被我們喚回來等，并且分別是什么原因引起的。

怎么樣更詳細的監(jiān)控活躍數(shù)據(jù)的變化呢？我們引入桑基（Sankey）圖的概念。

這時，活躍數(shù)據(jù)比單純的表格清晰多了，而且我們也能夠顯著觀察到不同活躍層的變化。萬千變化，存乎一圖。
有了數(shù)據(jù)和趨勢，我們應該聚焦更多精力到怎么去應用在運營和業(yè)務上。

觀察忠誠用戶，發(fā)現(xiàn)他們有什么特征，為什么愛用我們產(chǎn)品。同樣的道理，我們也能觀察流失用戶；

忠誠或流失用戶是否在推廣渠道上有顯著差異（配合新增留存數(shù)據(jù)）。

某一段時間回流用戶增加，是產(chǎn)品更新，市場推廣，還是活動營銷？

本周，變成不活躍的用戶比以前多，要不要做一次用戶訪談看下原因？

活躍的用戶用Push營銷，流失的用戶用短信營銷，這是不是一個好方法？

以上種種，皆是用戶運營需要考慮，也是要和各部門協(xié)同解決，貫徹整個產(chǎn)品一生的運營方向。

活躍類指標有一個顯著特點需要明白，它們都是后見性的指標，也就是事情發(fā)生后我們才能觀察到。比如我們發(fā)現(xiàn)某一段時間流失數(shù)據(jù)（假定兩個月沒打開APP為流失）上升，往前倒推兩個月，發(fā)現(xiàn)當時剛好展開一次活動，那么我們有理由相信活動造成了一批用戶卸載，可惜運營此時已經(jīng)無能無力。先見性預防比后見性觀察對運營更重要。

根據(jù)不同的用戶活躍狀態(tài)，依據(jù)產(chǎn)品的特性能采取很多運營手段。這是精準化運營的第一步。接下來則是劃分用戶層次等，進行更精準的運營，不過那是另外的話題了。

用戶運營路漫漫修遠兮，用我偶然得之的一句話做結尾吧。

別低頭，活躍會掉，別流淚，報表會笑。

作者：秦路，公眾號:tracykanc

本文由 @秦路 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載。