編輯導(dǎo)語(yǔ)：語(yǔ)音AI賽道在未來(lái)還有很大的發(fā)展空間，而不同于中國(guó)市場(chǎng)，東南亞市場(chǎng)若想發(fā)展語(yǔ)音AI服務(wù)，則需要依據(jù)當(dāng)?shù)氐膽?yīng)用場(chǎng)景、用戶偏好習(xí)慣、文化習(xí)性等方面進(jìn)行考慮。本篇文章里，作者就其于東南亞進(jìn)行SaaS創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷做了總結(jié)，一起來(lái)看一下。

本文作者張晨辰（Jennifer），東南亞語(yǔ)音AI公司W(wǎng)iz AI聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO。在創(chuàng)業(yè)之前，Jennifer在中美從事VC工作，并且在大學(xué)期間游歷世界。本文不代表墨騰觀點(diǎn)。

隨著全球的數(shù)字化和智能化的浪潮，SaaS平臺(tái)的興起成為了各個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)。SaaS在過(guò)去一年的時(shí)間里也取得迅猛的發(fā)展，由于疫情的因素，許多企業(yè)對(duì)于各類SaaS細(xì)分領(lǐng)域需求不斷提升，并開(kāi)始利用SaaS技術(shù)服務(wù)來(lái)維持公司一部分日常運(yùn)轉(zhuǎn)。

以東南亞的語(yǔ)音客服為例，遠(yuǎn)程辦公會(huì)受到基礎(chǔ)設(shè)施（網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量）的限制，而且考慮到數(shù)據(jù)安全的因素，這就使許多企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)尋求SaaS服務(wù)來(lái)填補(bǔ)這一空白。

同時(shí)SaaS也為遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)辦公提供更高效的協(xié)作整合空間。在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施逐漸完善的基礎(chǔ)上，線上SaaS對(duì)硬件的迭代勢(shì)頭迅猛，SaaS服務(wù)幾乎也覆蓋到了我們生活中的各個(gè)領(lǐng)域。不僅僅在中美可以看到這樣的變化，東南亞也在不斷創(chuàng)新以適應(yīng)新的互聯(lián)網(wǎng)與商業(yè)環(huán)境。

就語(yǔ)音AI服務(wù)這一賽道而言，東南亞市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，尤其是通話智能機(jī)器人（Talkbot）在這里的需求巨大。Wiz AI希望把國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別(ASR）、語(yǔ)義理解(NLP）、語(yǔ)音合成（TTS）等技術(shù)應(yīng)用到東南亞各國(guó)的日常情景里，幫助各領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更高效地對(duì)客溝通和業(yè)務(wù)拓展。

一、語(yǔ)音AI在中國(guó)的應(yīng)用和發(fā)展

從宏觀上來(lái)看，語(yǔ)音AI作為一個(gè)全球化的行業(yè)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)從1.0模式轉(zhuǎn)化到2.0模式了，在整體進(jìn)程和智能化技術(shù)的成熟度上，是要領(lǐng)先于東南亞的。

1.0時(shí)代大家都更專注于獲客轟炸和體量增長(zhǎng)，希望盡可能地?cái)U(kuò)大自己的受眾面，較為野蠻生長(zhǎng)。2.0時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)落在了用戶體驗(yàn)上，對(duì)識(shí)別率，細(xì)節(jié)和用戶粘性有更高的要求。因此，比拼的是差異化和回頭率。

近日，我回國(guó)參與了一些行業(yè)的活動(dòng)，能夠清晰地感受到國(guó)內(nèi)AI語(yǔ)音總體上很被市場(chǎng)看好，云知聲剛剛拿到了D輪的融資?！癆I四小龍”的依圖、曠視、云從和商湯也在籌劃著各自在智能語(yǔ)音領(lǐng)域上的布局，潛力可見(jiàn)一斑。

二、東南亞市場(chǎng)和中國(guó)的區(qū)別

雖然中國(guó)市場(chǎng)在智能化上先行一步，但是與東南亞相比，二者身處不同的生態(tài)，生搬硬套必然是行不通的。

盡管在通訊基礎(chǔ)設(shè)施與國(guó)內(nèi)有一定的差距，但是很難下定論說(shuō)東南亞的語(yǔ)音AI客服市比中國(guó)落后5年-10年。東南亞地區(qū)是全球客服輸出中心之一，客服理念、適應(yīng)能力、多樣化等方面都形成自己的優(yōu)勢(shì)。

以菲律賓為為例，菲律賓長(zhǎng)期為全球性跨國(guó)企業(yè)輸出了大量的客服，也積累了不少經(jīng)驗(yàn)，而中國(guó)大部分客服主要是針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，全球客服中心軟件服務(wù)領(lǐng)域也鮮有中國(guó)企業(yè)的影子。

另外一個(gè)比較明顯的趨勢(shì)就是云+呼叫中心在海外走熱，我們看到亞馬遜自疫情以來(lái)開(kāi)始加大AWS云端客服中心的推廣力度，Salesforce則是推出Service Cloud。Wiz AI作為這個(gè)生態(tài)中的一份子也是借助這個(gè)趨勢(shì)逐漸成長(zhǎng)起來(lái)。其實(shí)中國(guó)沒(méi)有大型企業(yè)的成功滲透案例。東南亞公司反而比國(guó)內(nèi)同業(yè)要熟悉靈活，多樣化和專業(yè)化。

1. 應(yīng)用場(chǎng)景和習(xí)慣上的不同

首先，客服是客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)中的一塊，國(guó)內(nèi)有著像企業(yè)微信這樣的完整生態(tài)體系，無(wú)論是公域流量還是私域流量都是圍繞著某一個(gè)大型平臺(tái)所產(chǎn)生的客服關(guān)系（包括語(yǔ)音AI在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)只需往微信APP上倒流，就可以依存并且擴(kuò)張）。

這與海外WhatsApp的生態(tài)有很大的不同，海外的流量和平臺(tái)更多元，功能相對(duì)垂直化，針對(duì)不同的客戶和時(shí)間段，我們也會(huì)選擇合適的生態(tài)推出不同的策略。

推廣營(yíng)銷的渠道上更是大相徑庭，國(guó)外很多公司還習(xí)慣于通過(guò)郵件來(lái)實(shí)行推廣計(jì)劃，在國(guó)內(nèi)這種模式仿佛已經(jīng)是上世紀(jì)的事情了。不同維度服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同緯度的數(shù)據(jù)，在這個(gè)基礎(chǔ)上則會(huì)有不同緯度的方案，需要根據(jù)每個(gè)行業(yè)而具體分析。一旦脫離生態(tài)的優(yōu)勢(shì)，但是，你需要入鄉(xiāng)隨俗，去適應(yīng)他們對(duì)Newsletter的依賴。

再者，國(guó)內(nèi)與東南亞AI語(yǔ)音服務(wù)場(chǎng)景的區(qū)別也是不可忽視的。在國(guó)內(nèi)，用美團(tuán)、餓了么叫外賣已經(jīng)是家常便飯了。但在移動(dòng)支付電子化還未全面普及的東南亞，電話訂餐還是很大一部分人的常態(tài)。

或許我們可能到說(shuō)印尼或者新加坡的外賣市場(chǎng)十分火熱，但是東南亞也并非一個(gè)整體，區(qū)域內(nèi)國(guó)與國(guó)之間的生態(tài)差距也有著天壤之別，比如在菲律賓由于硬件軟件的限制，許多人仍然保持著電話訂餐的習(xí)慣。

2. 數(shù)據(jù)安全和文化管理上的不同

任何語(yǔ)音AI初創(chuàng)公司要在某一土壤上生根發(fā)芽，一個(gè)舉足輕重又不得不面對(duì)的課題便是數(shù)據(jù)安全。對(duì)于出海企業(yè)，了解當(dāng)?shù)氐男畔踩ê蛣趧?dòng)政策成了避坑的首要關(guān)注點(diǎn)。

而且，整個(gè)東盟國(guó)家繁雜，無(wú)論從法律層面，還是用戶接受度層面，對(duì)于信息安全的觀念都不盡相同。這對(duì)文化管理上的要求就無(wú)形增加了不少。不過(guò)，這也讓W(xué)iz AI的團(tuán)隊(duì)更加地多元化了，畢竟我們需要多樣背景的人才才能對(duì)各國(guó)文化習(xí)性有深入的洞悉。

3. 痛點(diǎn)的解決不是一蹴而就的

很多關(guān)注智能語(yǔ)音領(lǐng)域的朋友們?nèi)菀紫萑脒@樣的誤區(qū)：既然我們的AI技術(shù)領(lǐng)先于他們，就把技術(shù)帶到當(dāng)?shù)?，好用高效的情況下，推廣不是分分鐘的事嗎？

憑著Wiz AI這幾年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)談，實(shí)際操作起來(lái)真的沒(méi)有那么輕巧。除了眾所周知的東南亞語(yǔ)種繁多且雜亂的難點(diǎn)之外，他們當(dāng)?shù)氐那岸嗽O(shè)施還沒(méi)有完善到可以馬上進(jìn)階到高度智能化的程度。

如果他們前端的應(yīng)用平臺(tái)還停留在0.8時(shí)代，就算你把2.0時(shí)代的技術(shù)搬過(guò)去，也會(huì)有諸多水土不服的現(xiàn)象。作為初來(lái)乍到的外來(lái)企業(yè)，在自己體量有限的情況下，也難以做到成本過(guò)高的大改動(dòng)，只能慢慢和各國(guó)家進(jìn)行磨合。

痛點(diǎn)的解決需要深入的挖掘，融合和適應(yīng)，絕不是一蹴而就的。

三、當(dāng)前語(yǔ)音AI在東南亞的競(jìng)爭(zhēng)格局

明眼人都能看出語(yǔ)音AI是有發(fā)展前景的，所以同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)然在所難免。Wiz AI在業(yè)務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常要和大廠搶奪一些單子。不過(guò)小巧有時(shí)也有自身的優(yōu)勢(shì)，我們的出擊和溝通很多時(shí)候會(huì)相對(duì)迅速靈敏。

當(dāng)然這畢竟是一個(gè)新興市場(chǎng)，對(duì)于一些傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們對(duì)AI語(yǔ)音服務(wù)的認(rèn)知和接受程度會(huì)存在一定的障礙。對(duì)于中小型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)講，他們也會(huì)考慮到內(nèi)部管理和人事安排等因素。耐心耕耘市場(chǎng)，在完善自身技術(shù)產(chǎn)品的同時(shí)時(shí)不斷地培養(yǎng)客戶的信任，是拿下客戶的關(guān)鍵。

在過(guò)去的2年多的耕耘中，WIZ幾乎囊括了東南亞的銀行、保險(xiǎn)、電信、電商、醫(yī)療等行業(yè)頭部客戶，而且從開(kāi)始的單一場(chǎng)景，衍生到了多元化的產(chǎn)品和場(chǎng)景方案當(dāng)中。甚至有些場(chǎng)景在中國(guó)或者美國(guó)并不存在，但是在個(gè)別國(guó)家當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)非常受歡迎?，F(xiàn)在WIZ的業(yè)務(wù)開(kāi)始延伸到美國(guó)和澳洲，模塊化的解決方案也開(kāi)始受到當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)的歡迎。

如今語(yǔ)音AI在東南亞主要有以下三類玩家：

1. 中國(guó)企業(yè)出海。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注海外語(yǔ)音AI市場(chǎng)。
2. 像亞馬遜、Salesforce這樣的國(guó)際大廠。這些大廠借助本身的平臺(tái)和生態(tài)優(yōu)勢(shì)，往往在語(yǔ)音客服這一塊有著很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，也更容易獲得大單。
3. 本土企業(yè)以及來(lái)自印度的企業(yè)。

四、雙腳踩在泥土里

作為一只國(guó)際化的團(tuán)隊(duì)，WIZ 70%以上的核心團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自中國(guó)以外的地區(qū)。在跨境的管理上，WIZ無(wú)疑努力把跨國(guó)團(tuán)隊(duì)的溝通，尊重和包容努力融合到了公司的方方面面。

比如在印尼團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)的時(shí)候，很多會(huì)議開(kāi)始從某個(gè)整點(diǎn)第15分鐘開(kāi)始，方便印尼同事把禱告做完，公司鼓勵(lì)同事學(xué)習(xí)新國(guó)家和語(yǔ)言，有的時(shí)候還會(huì)做分享小組和推薦好的老師和課程。早年在中美日歐等地區(qū)求學(xué)和工作的經(jīng)歷，讓我自己對(duì)這樣的企業(yè)文化構(gòu)建更重視。

雖然從投資人到創(chuàng)業(yè)者的轉(zhuǎn)變，其實(shí)是一個(gè)非常有趣和深刻的經(jīng)歷。感覺(jué)就像打籃球，以前是坐在板凳上的教練和拉拉隊(duì)長(zhǎng)，現(xiàn)在直接上場(chǎng)打球。有的時(shí)候回想當(dāng)時(shí)憑一些數(shù)據(jù)和報(bào)告去理解一個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在雙腳踩在泥里重新創(chuàng)造新的產(chǎn)品和行業(yè)，成就感非常不一樣。

作者：張晨辰（Jennifer），微信公眾號(hào)：墨騰創(chuàng)投（ID：MomentumWorks）

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