編輯導(dǎo)讀：Salesforce無疑是CRM行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，將CRM的理念搬到了Web上，引領(lǐng)了SaaS行業(yè)。回顧Salesforce的發(fā)展史，探索Salesforce是如何一步步地成為一個實(shí)力雄厚的大公司的。本文從七個角度進(jìn)行分析，推薦給對Salesforce感興趣的童鞋閱讀。

一、引子

客戶關(guān)系管理(CRM)是一種商業(yè)策略，在提高客戶滿意度和忠誠度的同時，優(yōu)化收入和盈利能力 —— Gartner。

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，早在1993年第一代CRM系統(tǒng)被一家叫做Siebel的公司所創(chuàng)造。隨后，技術(shù)服務(wù)公司Gartner在1999年提出了這個概念，然而這一年也是Salesforce正式成立的那年。

作為CRM的龍頭位置還是Siebel的那個年代，CRM的核心主要是為“讓銷售團(tuán)隊(duì)可以更好地協(xié)同工作” 和 “用銷售漏斗讓管理者預(yù)測業(yè)績”。

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)?即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。

而在這之后，Salesforce抓住了一個核心點(diǎn)，即能夠讓銷售標(biāo)準(zhǔn)化的SFA。

也正是如此，他把之前的CRM的理念搬到了Web上，引領(lǐng)了SaaS行業(yè)。

二、CRM行業(yè)現(xiàn)狀

CRM軟件市場收入從2014年的232億美元，上升至2015年的263億美元，年增長率為12.3%。Gartner預(yù)測，2017年，全球CRM軟件市場份額有望達(dá)到365億美元。

不僅如此，這個數(shù)字到2020年將達(dá)到515億美元，超過數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)和ERP，成為市場規(guī)模最大企業(yè)服務(wù)軟件。

CRM可以分為四個部分：

Sales、Marketing、Service（CustomerServiceand Support）和Digital Commerce。

其中Sales最早發(fā)展起來，市場成熟度最高，占比也最大，另外三塊部分發(fā)展相對較晚，仍保持較高增速。

全球CRM軟件市場規(guī)模及構(gòu)成 單位：百萬美元

Salesforce無疑是CRM行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。

在2015年，該公司增長速度超過了整個市場增速，將近是其他三位競爭者增速的三倍。

在2015年263億美元的CRM市場中，SaaS市場為138.8億美元，其中又以Salesforce51.7億美元收入名列第一，排名第二代的Adobe為7.9億美元，第三的Oracle為6.2億，微軟以4.5億排名第四。

Salesforce在CRM SaaS領(lǐng)域持續(xù)保持絕對的龍頭地位。

CRM市場前五大公司

現(xiàn)在還不好下定論誰是排名第二的CRM軟件廠商。

盡管SAP和Oracle競相角逐，但是這兩大供應(yīng)商的市場份額均在下滑。

此前，CRM市場份額分析顯示微軟正在趕超Oracle和SAP，但目前來看微軟增速開始放緩。

三、10年20倍的傳奇

讓我們先來看一下Salesforce的發(fā)展歷程以及其高速成長路徑。創(chuàng)始人Marc Benioff 于1999年3月開始運(yùn)營Salesforce，當(dāng)時只是在位于舊金山的的一間公寓的臥室里。

1999年的7月，Marc開始在林肯中心的一間辦公室拓展Salesforce的辦公空間，只有10名員工。

到了2000年，Salesforce已經(jīng)擁有了強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，出色的產(chǎn)品和新的辦公室，但在當(dāng)時也僅僅是池塘里的一條小魚。隨后公司歷經(jīng)了10年，并且在這期間市值達(dá)到了20倍。

Salesforce發(fā)展三大階段

從產(chǎn)品走到生態(tài)的崛起，Salesforce成為了SaaS先驅(qū)。

公司從創(chuàng)立的第二年推出CRM革新理念，將其服務(wù)拓展到新的領(lǐng)域和行業(yè)并且引入了平臺新功能，創(chuàng)新式云平臺已成為世界頂尖的CRM解決方案。

總的來說，不像傳統(tǒng)的CRM，Salesforce的核心理念是通過云移動，社交，物聯(lián)網(wǎng)，AI等各種技術(shù)，以全新的方式讓客戶間建立起聯(lián)系。

從未停止的業(yè)務(wù)創(chuàng)新

1. 早期成功的關(guān)鍵因素一

Salesforce的CRM產(chǎn)品不僅簡單流暢，并且公司有病毒式的傳播分發(fā)渠道。

公司的云端運(yùn)行的方式讓CRM使客戶能夠更簡單的去使用，傳統(tǒng)的CRM的客戶不僅需要花錢購買軟件，還要構(gòu)建和維護(hù)自己獨(dú)立的硬件設(shè)備，這使得客戶的成本提高。

而Salesforce則借助SaaS平臺，讓企業(yè)只需通過網(wǎng)絡(luò)注冊后進(jìn)行簡單的設(shè)置，就可以啟用所需的軟件服務(wù)和通過互聯(lián)網(wǎng)共享基礎(chǔ)設(shè)備。

從公司的分發(fā)渠道的營銷策略來看，任何一家公司的前五名用戶都可以免費(fèi)使用自己的CRM 工具， 一旦一個團(tuán)隊(duì)成員使用這款產(chǎn)品之后，可以讓更多團(tuán)隊(duì)成員使用這款產(chǎn)品，這幫助Salesforce實(shí)現(xiàn)了較高的資本效率。

2. 早期成功的關(guān)鍵因素二

Salesforce在早期的基礎(chǔ)是十幾萬小客戶。公司上市后就進(jìn)入了第二個做PaaS平臺的階段，這讓人們認(rèn)為Salesforce是做大企業(yè)起家的。

其實(shí)不然，Salesforce一開始并沒有直接面向大企業(yè)銷售，因?yàn)榇笃髽I(yè)銷售周期長，影響發(fā)展速度。

Salesforce是采取從中小企業(yè)和大企業(yè)大分布切入，作為一款普適性很高的工具，已經(jīng)有十幾萬家企業(yè)付費(fèi)，其中大多只是中小企業(yè)和一些大公司的重要部門，隨著用戶積累越來越多，才逐步到大企業(yè)集團(tuán)層面。

四、四大業(yè)務(wù)板塊

Salesforce 在 SaaS 領(lǐng)域CRM 細(xì)分領(lǐng)域排名第一，市場占有率接近 20%，并且不斷提升，呈現(xiàn)強(qiáng)者恒強(qiáng)的趨勢。幾年來，Salesforce增長速度超過了整個市場，CRM收入增長了23.2%：從2017年的76億美元增長到2018年的94億美元，超越所有競爭對手。

各公司CRM營收增速對比

1. 公司的主要業(yè)務(wù)可以分成四大模塊

銷售：銷售自動化(Sales Force Automation，SFA)。

可以加速并所有銷售階段,使銷售人員、經(jīng)理以及主管專注于銷售渠道和客戶關(guān)系管理,而非管理銷售軟件和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

服務(wù)支持：通過Salesforce.com的客戶服務(wù)管理軟件，即服務(wù)解決方案來進(jìn)行CRM呼叫中心管理和幫助臺管理。

SalesforceCRM客戶服務(wù)和支持通過Web以訂閱方式交付,無需購買或維護(hù)硬件或軟件,且不會存在漫長的部署周期。

市場營銷：將使用電子郵件、移動市場營銷、社交媒體市場營銷等不同渠道和設(shè)備的客戶引導(dǎo)進(jìn)入一對一的營銷流程，并基于網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的方案策略。

同時提供客戶數(shù) 據(jù)平臺使得企業(yè)可以跟蹤交易數(shù)據(jù)并及時展現(xiàn)報告。

社區(qū)：Salesforce提供的CommunityCloud社務(wù)服務(wù)功能，可以讓企業(yè)的客戶、合作伙伴及員工之間實(shí)現(xiàn)自由互動，便于調(diào)整不同銷售渠道的產(chǎn)品。

這一自助式服務(wù)社區(qū)可以實(shí)現(xiàn) 信息、程序、專家甚至潛在客戶等資源的聯(lián)通。

公司營業(yè)收入主要來源于四大產(chǎn)品，分別是銷售云、服務(wù)云，市場營銷云以及平臺和應(yīng)用程序。2017 年，Sales Cloud 收入達(dá) 35.54 億美元，Service Cloud 收入為 28.77 億美元，兩者合計(jì)占比達(dá)到66%。

銷售云即銷售管理系統(tǒng)：銷售團(tuán)隊(duì)可以隨時隨地在一個平臺上跟蹤所有客戶的信息和互動情況，實(shí)時更新客戶數(shù)據(jù)更快更好地推進(jìn)銷售進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程自動化，大幅提升工作效率。

服務(wù)云即Salesforce呼叫中心系統(tǒng)：在不同渠道為客戶提供 24 小時的在線支持服務(wù)，通過Salesforce 呼叫中心軟件，可以為客戶提供個性化的支持服務(wù)，超越競爭對手。服務(wù)云還提供智能預(yù)測功能，在問題發(fā)生之前就預(yù)測并解決，增加客戶滿意度。

市場營銷MarketingCloud：通過云平臺獲取客戶數(shù)據(jù)，充分利用每次客戶互動，打造跨渠道的客戶之旅。

Salesforce Platform：是云計(jì)算應(yīng)用一站式商店，用于構(gòu)建、運(yùn)行、管理和優(yōu)化應(yīng)用程序。

五、競爭與核心優(yōu)勢

Salesforce的一大主要競爭對手是坐擁十億用戶的甲骨文。

甲骨文的CRM應(yīng)用全部基于云計(jì)算開發(fā)。

這使得系統(tǒng)可以通過實(shí)現(xiàn)不間斷的學(xué)習(xí)進(jìn)行自我進(jìn)步，以及能夠自動提供個性化的行動建議。這也簡化了人力資源，金融專業(yè)人員等企業(yè)用戶的工作任務(wù)。

此外，甲骨文通過收購，能夠提供全網(wǎng)規(guī)模數(shù)據(jù)。

這使得甲骨文擁有數(shù)十億用戶，并且用戶數(shù)量規(guī)模上超越了Facebook，并且AI獨(dú)立應(yīng)用可以與甲骨文現(xiàn)有應(yīng)用云整合起來，達(dá)到了超過1500多個數(shù)據(jù)供應(yīng)商合作伙伴。

相比較之下，Salesforce有著先發(fā)優(yōu)勢。

目前已經(jīng)在時間方面領(lǐng)先，可以更早提供更多AI功能；同時Salesforce在AI技術(shù)和機(jī)器方面有著比甲骨文更大的優(yōu)勢。甲骨文在計(jì)算能力方面具有技術(shù)和成本優(yōu)勢，但是Salesforce可以從亞馬遜租用這些系統(tǒng)。

其次，Salesforce更加專注CRM和custom-app的開發(fā)應(yīng)用。尤其是旗艦產(chǎn)品CRM大獲成功，在SaaS似乎難尋對手。

1. 核心競爭力

除了產(chǎn)品本身，Salesforce還同時構(gòu)建了軟件傳送環(huán)境AppExchange，類似APP store，共有2500個APP。

Salesforce的平臺戰(zhàn)略支撐了整個公司的IT基礎(chǔ)設(shè)施和商業(yè)模式。

Salesforce的客戶中，超過70%的客戶從AppExchange下載并使用至少一個第三方軟件，而有23%的客戶使用至少5個第三方軟件。

不僅如此，Salesforce在強(qiáng)大自身業(yè)務(wù)的同時也與中國阿里巴巴展開渠道方面的戰(zhàn)略合作。通用型CRM在中國市場的競爭已是非常激烈。

Salesforces本次與阿里巴巴的合作，對同賽道的CRM廠商將來帶更多壓力。

一方面是渠道方面的“雙獨(dú)家”合作，阿里巴巴將成為Salesforce在中國大陸、港澳臺地區(qū)的獨(dú)家供應(yīng)商，而Salesforce也將成為阿里巴巴銷售的獨(dú)家企業(yè)CRM產(chǎn)品。

另一方面是Salesforce全面集成阿里云，根據(jù)合作協(xié)議，未來Salesforce的核心服務(wù)，包括銷售云、服務(wù)云、商業(yè)云和Salesforce平臺，將全面集成阿里云，為大中華區(qū)客戶提供全面服務(wù)。

六、如何進(jìn)入中國市場

截至 2016年，Salesforce 在歐洲、中東和部分亞洲地區(qū)以及由日本、亞太和中國組成的地區(qū)銷售額僅占這些地區(qū)總潛在市場7%，還有很長一段路要走。

1. 聯(lián)手谷歌云服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)國際擴(kuò)張

Salesforce 宣布與谷歌云服務(wù)套件G Suite在2017年11月建立了合作關(guān)系，以支持其快速增長的全球客戶群。

Salesforce的客戶將在不需要增加費(fèi)用的基礎(chǔ)上，在一年之內(nèi)免費(fèi)獲得Alphabet 旗下谷歌提供的G Suite 服務(wù)許可。同時，Salesforce 還將與谷歌分析工具 Google Analytics 整合，讓這兩個平臺共享銷售、營銷和廣告等數(shù)據(jù)。

2. 下一步，走進(jìn)中國市場

從中國SaaS市場來看，據(jù)2018年IDC數(shù)據(jù)顯示，CRM驅(qū)動著整個SaaS市場的發(fā)展，并且是整個軟件服務(wù)市場占比最大的賽道，占比達(dá)到了46%。

根據(jù)預(yù)測， CRM SaaS市場未來會進(jìn)一步發(fā)展。到2023年，中國CRM市場傳統(tǒng)部署模式（On-premise）會大部分被SaaS部署模式取代。

然而，CRM這艘船一登陸到中國就水土不服。

因?yàn)樵?006年，國內(nèi)就有人效仿了Salesforce做了一套類似的產(chǎn)品，但是銷售額最多也只是到達(dá)千萬。

這其中有2個原因。首先，這套模型只適合項(xiàng)目型的銷售，比如IBM，Oracle，SAP這一類“打領(lǐng)帶”的銷售精英。

在中國，目標(biāo)用戶群（項(xiàng)目型銷售）相對于美國而言還是太少了，這個市場僅僅只有大概100-200萬人，美國大部分企業(yè)是知識性的企業(yè)，而這類企業(yè)的銷售是典型的項(xiàng)目型銷售。中國的銷售主力大多數(shù)分布在房地產(chǎn)，汽車，金融，商服等行業(yè)，因此在中國這類專業(yè)級的銷售不是主力群體。

其次，CRM的核心價值觀在中國市場難以體現(xiàn)。這是因?yàn)樵谥袊捻?xiàng)目型銷售結(jié)果很難預(yù)測，一個銷售關(guān)系人員直接就搞定了甲方?jīng)Q策，缺失了前面的一連串的過程。

但在國外的商務(wù)銷售工作的情況以及數(shù)據(jù)是公開透明的，系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確預(yù)測出完成的銷售額。因此CRM在中國去預(yù)測銷售過程與結(jié)果的價值被打了折扣。

3. Salesforce在中國市場仍空白

Salesforce的核心市場在北美和歐洲這部分發(fā)達(dá)市場，新興市場占其收入很小一部分。

中國一直游離在Salesforce市場之外。目前Salesforce在國內(nèi)沒有服務(wù)器，國內(nèi)的客戶需要繞道新加坡，使用那里的服務(wù)器，服務(wù)質(zhì)量很難使客戶滿意。

此外從定價來看，作為一家全球化服務(wù)公司，采用全球化定價策略，平均1,400美元/年/訂閱的價格，已將許多中小公司擋在門外，只能夠?yàn)橹写笮推髽I(yè)提供定制服務(wù)。

七、寫在最后

當(dāng)我們?nèi)タ碨alesforce的發(fā)展歷程時，不能簡單地認(rèn)為它就是PaaS、做大客戶。其實(shí)Salesforce發(fā)展到今天，最關(guān)鍵的引擎有兩個：在初期標(biāo)準(zhǔn)化工具圈大量客戶；抓住了社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展機(jī)會，積累海量數(shù)據(jù)，打開了AI之門。

Salesforce全球市場占據(jù)龍頭地位，而國際化是接下來的重要一步。

在中國市場的擴(kuò)張方面，基于中美兩國的國情不同，企業(yè)的需求點(diǎn)不同，中國的SaaS服務(wù)市場，特別是CRM行業(yè)，有一個很明顯的特征就是市場碎片化。

從業(yè)務(wù)特點(diǎn)看，國內(nèi)各個企業(yè)的CRM需求各異，不像歐美公司那樣注重合規(guī)，注重統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。往往把自己的一些“個性化”的需求，當(dāng)成是企業(yè)的“核心競爭力”，并不惜要求CRM廠商定制化來匹配這些特殊的流程。

至于后續(xù)Saleforce+阿里巴巴如何解決中國特色的CRM需求，我們拭目以待。

作者： 吳天天、常文姝；私人號：YIKEchuangtouquan；一刻創(chuàng)投圈公眾號：yikechuangtou

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