隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，AI客服已成為企業(yè)提升服務(wù)效率和客戶滿意度的新寵。ELITE MOS作為容聯(lián)云推出的新一代AI客服運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，不僅在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了革新，更在客戶服務(wù)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)化等方面展現(xiàn)了巨大潛力。

不論是客服能力的加持，還是營(yíng)銷價(jià)值的重新釋放，ELITE MOS為企業(yè)構(gòu)建的更是一個(gè)AI時(shí)代的“新客服陣地”。

在這個(gè)新的中臺(tái)中，AI能力被無(wú)感知地嵌入到客服的工作流中，不僅幫助企業(yè)在客服工作的單點(diǎn)，如回復(fù)、客戶需求管理等等方面進(jìn)行強(qiáng)化，也更在整個(gè)工作流程和客服本身的角色價(jià)值上進(jìn)行了重構(gòu)。

進(jìn)入中國(guó)400天，大模型怎么樣了？

在過去一年多的時(shí)間里，這個(gè)問題在每一個(gè)時(shí)刻都在被人提及，關(guān)于大模型，人們關(guān)注的不僅僅是參數(shù)，還有這項(xiàng)技術(shù)背后落地的一切，比如怎么運(yùn)用大模型提升效率產(chǎn)出商業(yè)價(jià)值，怎么打通具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景等等。

其中，客服賽道是距離這個(gè)問題最近的答題者。

把視角拉回到過去的500多天里，包括容聯(lián)云赤兔大模型、中國(guó)移動(dòng)九天大模型等一系列面向客服方向的大模型產(chǎn)品率先發(fā)布，打響了大模型和具體企業(yè)客服環(huán)節(jié)結(jié)合的第一槍，也更開啟了以AI筑底的新質(zhì)生產(chǎn)力時(shí)代。

但盡管打頭陣，對(duì)企業(yè)而言，這種感知仍然較弱。“我們也試過很多AI客服產(chǎn)品，部分是因?yàn)橹R(shí)庫(kù)這些不適配，不好用，部分是我們沒辦法和我們企業(yè)內(nèi)部的人工坐席結(jié)合。”一位零售企業(yè)CIO告訴產(chǎn)業(yè)家。

更準(zhǔn)確的說法是，盡管AI客服的大模型產(chǎn)品本身的單點(diǎn)能力在不斷演進(jìn)，但其工程落地能力，也就是在企業(yè)內(nèi)部的“使用手冊(cè)”并不完善，這其中的問題來(lái)自技術(shù)瓶頸、算法復(fù)雜、數(shù)據(jù)缺乏、成本偏高等各方面問題。

解題方式在哪？或者說，一個(gè)真正可以被轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)力的AI客服模型應(yīng)該是怎樣的？

在7月6日的WAIC大會(huì)上，這個(gè)答案被給出。作為容聯(lián)云內(nèi)部面向呼叫中心銷售場(chǎng)景的產(chǎn)品線——ELITE MOS被正式放到臺(tái)前。

如果說，容聯(lián)云赤兔大模型對(duì)應(yīng)的是客服單點(diǎn)上的AI能力強(qiáng)化，即幫助機(jī)器人客服和人工客服進(jìn)行AI層面的加持，那么ELITE MOS則是從網(wǎng)的層面，也就是客服運(yùn)營(yíng)中臺(tái)的視角，幫助企業(yè)構(gòu)建好AI時(shí)代的整個(gè)企業(yè)內(nèi)部客服工程。

從點(diǎn)到面，從面到生產(chǎn)力。客服大模型，更具象的產(chǎn)業(yè)落地表達(dá)正在出現(xiàn)。

一、客服運(yùn)營(yíng)，進(jìn)化和“短板”

“我們最開始試過幾個(gè)大模型的客服產(chǎn)品，但后來(lái)都下掉了?！鄙鲜鯟IO告訴我們，“主要發(fā)現(xiàn)大模型和人工之間的銜接沒辦法做好，我們也沒辦法控制大模型客服的產(chǎn)出?！?/p>

從智能客服的發(fā)展來(lái)看，伴隨著機(jī)器人客服的出現(xiàn)，賽道進(jìn)入一個(gè)更大的想象空間，即由純?nèi)斯た头M(jìn)入“人工客服+機(jī)器人客服”的時(shí)代，甚至不少企業(yè)采取全部機(jī)器人客服的方式，對(duì)企業(yè)而言，在保證效果的同時(shí)，一定程度上降低了客服中心的成本。

但這中間仍然存在諸多問題。從實(shí)現(xiàn)效果來(lái)看，機(jī)器人客服背后本身對(duì)應(yīng)的是一個(gè)固定問答對(duì)構(gòu)成的知識(shí)庫(kù)，其由于背后對(duì)應(yīng)的樣本知識(shí)量較小，整體回答邏輯相較人工呆板且無(wú)法完成多輪對(duì)話等等，客服工作很難做到極致。

此外，對(duì)于銷售的職能，機(jī)器人客服則更是存在很大的弊端，即盡管其一定程度上可以代替人工坐席，但這種替代性也弱化了客服對(duì)于數(shù)據(jù)、需求成交、訂單管理、人群畫像等等多方面的能力，銷售能力很難展現(xiàn)。

這也正是大模型的價(jià)值。伴隨著2023年ChatGPT的出現(xiàn)，包括赤兔大模型等一系列客服大模型和對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的出現(xiàn)，正式給機(jī)器人客服補(bǔ)齊最后一塊拼圖，根據(jù)一組不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止目前，全球有接近90%的零售商都采用了AI客服產(chǎn)品，其中覆蓋在線、語(yǔ)音、視頻等等方面。

從產(chǎn)品的單點(diǎn)能力來(lái)看，即相較于原本小樣本知識(shí)庫(kù)對(duì)應(yīng)的呆板能力，如今基于AI大模型，企業(yè)可以以更迅速的方式、更大的樣本量、更多維度的數(shù)據(jù)等來(lái)共同構(gòu)成機(jī)器人客服背后的底座，最終搭建出一個(gè)可以具備更強(qiáng)問題回答能力、更強(qiáng)線索轉(zhuǎn)化能力、更強(qiáng)和更主動(dòng)需求回應(yīng)能力的前端客服。

但事情的發(fā)展往往一體兩面。

去年年底Gartner發(fā)布的一份報(bào)告顯示，目前對(duì)消費(fèi)者而言，有高達(dá)64%的受訪者表示不希望客服使用AI，53%的受訪者如果發(fā)現(xiàn)某家公司的客服使用了AI，就會(huì)考慮轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

原因?yàn)楹?？或者說，AI客服的打開方式哪里存在問題？

技術(shù)的本質(zhì)是推動(dòng)生產(chǎn)力的進(jìn)步，但不論在哪個(gè)時(shí)期，對(duì)生產(chǎn)力而言，其如果想要享受技術(shù)本身帶來(lái)的正向推動(dòng)，其必須做到的是將技術(shù)真正嵌入到產(chǎn)業(yè)流程中。換言之，讓AI成為產(chǎn)業(yè)服務(wù)的底層。

實(shí)際上，這也恰是大模型在企業(yè)內(nèi)場(chǎng)景和工業(yè)領(lǐng)域一直落地難的原因，即盡管AI技術(shù)本身的先進(jìn)性被市場(chǎng)所認(rèn)可，但對(duì)于企業(yè)內(nèi)部更為具體、專業(yè)的流程場(chǎng)景，比如排產(chǎn)、供應(yīng)鏈等等，其很難將AI能力完全嵌入其中，由此帶來(lái)的是大模型表現(xiàn)出的“水土不服”。

比如和C端用戶交互之中的“幻覺”，比如“閑聊”不斷卻無(wú)法完全解決客戶需求，再比如難為企業(yè)帶來(lái)更多的線索增量等等。

這也恰是上述零售CIO遇到的最本質(zhì)問題。即對(duì)于不少企業(yè)而言，相較于采用一個(gè)大模型客服產(chǎn)品，基于本地或者云端部署等構(gòu)建大模型的決策，其更難做到的是如何把這個(gè)AI單點(diǎn)嵌入到整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的客服工作流中，結(jié)合現(xiàn)有的客服邏輯，在雙方配合下真正做到客服能力的提升，進(jìn)而真實(shí)提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

這不是一件簡(jiǎn)單的事情。從某種層面來(lái)看，其中需要考察的不單純是大模型本身的能力，也更是一張對(duì)客服角色定義、客服流程價(jià)值以及客服運(yùn)營(yíng)中臺(tái)的綜合題卷。

2024年，在機(jī)器人客服之上，真正的AI客服中臺(tái)打開方式是什么？

二、從客服到銷售，AI時(shí)代的“新答案”

這也正是容聯(lián)云考慮的問題。對(duì)ELITE MOS的一個(gè)定位是，其幫助企業(yè)真正建設(shè)的是一個(gè)基于大模型能力的客服運(yùn)營(yíng)中臺(tái)。在這個(gè)中臺(tái)上，對(duì)應(yīng)的是一個(gè)垂直面向客服場(chǎng)景的綜合解題方式。

“最開始我們把多渠道整合入統(tǒng)一工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)底層數(shù)據(jù)的相互連通，以此提升客戶感知度，后來(lái)把各類 Bot 類智能化應(yīng)用融入中臺(tái)，為企業(yè)進(jìn)一步賦能，而在現(xiàn)在的大模型階段，我們開始洞察更多的降本增效點(diǎn)，這些點(diǎn)也都在快速地被融合到中臺(tái)里?！比萋?lián)云數(shù)字智能云事業(yè)群解決方案總經(jīng)理師增輝表示。

這種降本增效的更深層次表達(dá)是對(duì)客服運(yùn)營(yíng)中心模式的全面優(yōu)化。

以客服場(chǎng)景為例，相較于固有的小樣本數(shù)據(jù)的機(jī)器人客服，基于ELITE MOS，企業(yè)可以基于不同的場(chǎng)景，通過不同的場(chǎng)景流程搭建和不同類型的知識(shí)上傳進(jìn)而訓(xùn)練出對(duì)應(yīng)場(chǎng)景需求的AI智能體，來(lái)分別面向C端用戶的需求。

而在具體的操作環(huán)節(jié)，人工客服可以采取“一鍵托管”的方式，在常規(guī)的問題上讓用戶直接和智能體進(jìn)行對(duì)話，而對(duì)于其特定的需求或者敏感詞，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消托管，提醒人工介入，人工處理完成后可繼續(xù)進(jìn)行托管。

“以前可能一個(gè)人工只能3到5個(gè)人對(duì)話，現(xiàn)在甚至可以和10個(gè)人，乃至更多人對(duì)話?！睅熢鲚x說道。

同時(shí)，ELITE MOS也更是強(qiáng)化了輔助坐席的能力，即對(duì)人工客服而言，其對(duì)于某些固定性或者常規(guī)性的問題，其可以一鍵點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的AI按鈕，就可直接復(fù)制到回應(yīng)框，人工客服可以進(jìn)行重復(fù)編輯，也可直接發(fā)送。

而在客服的單點(diǎn)之外，流程的連貫性也更是被極大強(qiáng)化。據(jù)了解，在ELITE MOS加持下，其可以直接調(diào)取出用戶對(duì)應(yīng)反饋的問題以及其需求相關(guān)情況，并對(duì)其進(jìn)行高質(zhì)量總結(jié)，保證客服可以及時(shí)了解客戶需求，此外后續(xù)客服也可以無(wú)縫銜接。

“之前比如有大量的錄音、文字、視頻這些，現(xiàn)在客服不需要一條條瀏覽閱讀，大模型會(huì)基于之前的記錄自動(dòng)幫客服總結(jié)這個(gè)用戶的問題情況和訴求，并且給出相關(guān)的建議?！?/p>

被改造的不僅是客服環(huán)節(jié)，也更在營(yíng)銷環(huán)節(jié)。

實(shí)際上，作為客服的另一個(gè)核心定位，即線索營(yíng)銷第一站，其一直以來(lái)都存在巨大的痛點(diǎn)。比如數(shù)據(jù)系統(tǒng)過于分散，需求關(guān)鍵詞不成體系，以及從客服線索到訂單成交或者管理的流程混亂等等，這也造成了其“營(yíng)銷”定位和價(jià)值被極大弱化。

但大模型正在帶來(lái)改變。從產(chǎn)品功能來(lái)看，基于ELITE MOS，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)體系、銷售轉(zhuǎn)化、客戶觸達(dá)等全方位的營(yíng)銷能力強(qiáng)化，重構(gòu)客服中心的營(yíng)銷價(jià)值。

具體來(lái)看，在ELITE MOS的加持下，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)全渠道（外呼、線上回復(fù)、短信）等全部的數(shù)據(jù)打通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的全渠道匯總，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更細(xì)顆粒度的拆解和分析；同時(shí)，在具體的營(yíng)銷動(dòng)作上，針對(duì)不同的人群可以做出不同的策略觸達(dá)，并實(shí)時(shí)監(jiān)控和量化結(jié)果。

以及其也更為企業(yè)構(gòu)建了新式的AI外呼方式，通過智能體的方式進(jìn)行呼叫，而系統(tǒng)一旦監(jiān)測(cè)到真實(shí)的意向，人工可以直接接入，做到真正的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。

換言之，基于ELITE MOS的AI能力，AI恰似有了一個(gè)基于客服運(yùn)營(yíng)中心的數(shù)據(jù)中臺(tái)，在其上有數(shù)據(jù)洞察、數(shù)據(jù)BI、線索和商機(jī)轉(zhuǎn)化等全部更精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的能力。

在客服能力上的加持，以及營(yíng)銷價(jià)值的重新釋放，更準(zhǔn)確地說，ELITE MOS為企業(yè)構(gòu)建的是一個(gè)AI時(shí)代的“新客服陣地”。

在這個(gè)新的中臺(tái)中，AI能力被無(wú)感知地嵌入到客服的工作流中，不僅作用于售前、售后客戶咨詢，以及用戶投訴與建議客服響應(yīng)流程管理等實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，也更在幫助客服中心構(gòu)建新的AI新工作流程。

客服運(yùn)營(yíng)中心，已然進(jìn)化。

三、進(jìn)化的客服運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，進(jìn)化的容聯(lián)云

對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中心，市場(chǎng)上經(jīng)常會(huì)有一個(gè)說法，即企業(yè)的“發(fā)動(dòng)機(jī)”。即盡管作為企業(yè)內(nèi)部的非生產(chǎn)部門，但由于其承接的客服和營(yíng)銷等職能，它更可以成為的是一個(gè)外部的發(fā)動(dòng)機(jī)。

但不論是之前的人工坐席時(shí)代，還是后續(xù)的機(jī)器人客服時(shí)代，這個(gè)“發(fā)動(dòng)機(jī)”始終無(wú)法保持恒定的加速度，使得企業(yè)在很長(zhǎng)一段時(shí)間里對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)的態(tài)度是輕視，乃至缺位。

“現(xiàn)在很多企業(yè)對(duì)于客服中心更多的看作是‘成本中心’，所以整體建設(shè)和投入的意愿就會(huì)很低?！币晃缓艚兄行姆较虻南嚓P(guān)人士告訴產(chǎn)業(yè)家。

但肉眼可見的是，伴隨著大模型時(shí)代的來(lái)臨，這種企業(yè)內(nèi)的定位正在發(fā)生改變，即客服運(yùn)營(yíng)中心正在從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶苤行摹薄?/strong>