客服之外,AI在客戶服務(wù)賽道拼出新機(jī)會

2 評論 1191 瀏覽 1 收藏 10 分鐘

AI技術(shù)的落地場景有很多,其中,客戶服務(wù)及其關(guān)聯(lián)賽道就有著不少的應(yīng)用場景。這篇文章里,作者便分享了現(xiàn)階段AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的幾大熱門應(yīng)用,覆蓋售前、售中、售后多環(huán)節(jié),一起來看。

隨著人工智能技術(shù)的高速發(fā)展,客戶服務(wù)成了AI落地的重要場景之一。不過除了客服,眼下,它在客戶服務(wù)其他關(guān)聯(lián)賽道也發(fā)展出了不少很有意思的應(yīng)用場景。

具體包括哪些?AI在這些賽道的應(yīng)用又表現(xiàn)出哪些新態(tài)勢?下文揭曉。

一、后來居上的“AI+交易”

雖然AI在交易方面的應(yīng)用不及客服早,但它的市場價值和發(fā)展?jié)摿φ诳焖僭鲩L。

比如在金融行業(yè),AI正被廣泛用于金融數(shù)據(jù)分析、市場趨勢預(yù)測、自動化交易等場景,除了實時給到交易人員有效的股票交易建議,還能在滿足條件時執(zhí)行交易。

而在輔助決策這點上,通過AI大模型和算法進(jìn)行市場指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)報告、新聞報道等海量數(shù)據(jù)的分析和市場趨勢預(yù)測,AI的處理速度非???,執(zhí)行交易的準(zhǔn)確性甚至比人還高。

在電力能源行業(yè),司普科技等基于客戶需求推出了AI電力交易員。這位虛擬的交易員同樣需要經(jīng)考核持證上崗,能力做到了集行業(yè)研究、市場變量監(jiān)測、價格研判、交易決策等于一體。

依托行業(yè)知識庫,AI電力交易員的知識儲備還遠(yuǎn)超常人,且歷史交易數(shù)據(jù)、市場趨勢行情、日前/現(xiàn)貨功率、最新政策法規(guī),甚至煤電價格、氣象變化等都了然于心,能幫助真正的交易員們更大程度做好風(fēng)險管理,全面提升場站交易效率和經(jīng)濟(jì)效益。

在證券投資行業(yè),AI還化身機(jī)器人顧問,用于輔助新手用戶及靈活投資者進(jìn)行交易決策。除了吸收相應(yīng)的知識儲備,這位AI交易顧問還能通過算法,智能匹配用戶的財務(wù)目標(biāo)和風(fēng)險偏好,自動給到人們相應(yīng)的投資組合參考。

類似的案例還有很多。雖然AI還很難完全替代人們進(jìn)行交易,但在交易風(fēng)險管理、交易策略輸出、交易自動執(zhí)行上,AI正扮演越來越重要的角色。

二、從人海戰(zhàn)到AI銷售

在拉銷量,增業(yè)績的年代,人多,顯得力量大。

但當(dāng)“人海戰(zhàn)術(shù)”很難為公司帶來相應(yīng)的業(yè)績增長,反而加劇冗員冗費(fèi)的現(xiàn)象。隨著AI銷售能力的“覺醒”,很多企業(yè)開始主動或因成本被動加快了銷售人員的優(yōu)化步伐。

金融保險服務(wù)行業(yè)就是其中之一。

據(jù)不完全統(tǒng)計:近年來,保險代理人這一職業(yè)的從業(yè)者規(guī)模較之各險企的頂峰時期下滑50%以上,部分險企的代理人規(guī)模下滑比例甚至超過80%。

除了市場行情、業(yè)務(wù)優(yōu)化等方面的考慮,其實還因為早期的保險業(yè)務(wù)屬于人力密集型和數(shù)據(jù)密集型,人工操作依賴度相當(dāng)高。

隨著大模型時代,AI在情報搜集、競品分析、需求溝通、答疑解惑、保險規(guī)劃、核保核賠等方面的強(qiáng)力滲透,很多人工操作的業(yè)務(wù)流程走向自動化,逐漸推動了崗位結(jié)構(gòu)和規(guī)模的調(diào)整。

比如有些保險服務(wù)公司著眼于LLM在語言組織和輸出能力上的表現(xiàn),開始采用AI保險銷售,來完成售前咨詢、產(chǎn)品介紹、競品對比、保險規(guī)劃等任務(wù)。

在此過程中,原有的保險銷售人員能省去很多搜集整理、重復(fù)作答的麻煩,還能有效篩選商機(jī),提升1對多的客戶服務(wù)質(zhì)量。

再比如以往的保險代理人需要花很多時間幫投保人填寫健康信息、收集整理核保材料、溝通核保結(jié)論及費(fèi)率等。

眼下,隨著司普AI核保員這類工具的出現(xiàn),無需太多中間環(huán)節(jié),提交核保材料后就能自動識別、實現(xiàn)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化管理、進(jìn)行核保決策、輸出核保結(jié)論,并給到相應(yīng)的費(fèi)率定級參考。

完成投保和核保所需的人力和時間大幅減少,推動整個行業(yè)迎來新變革,也加快了一些從業(yè)者的轉(zhuǎn)型。

而另一邊,客戶方等待周期大幅縮短,決策風(fēng)險進(jìn)一步降低,也推動著精英保險代理人和公司整體業(yè)績實現(xiàn)新的增長。

三、AI營銷下的行業(yè)重塑

根據(jù)Gartner 發(fā)布的行業(yè)報告顯示:到2025年,生成式 AI 將用于創(chuàng)建30%的對外營銷內(nèi)容。

未來AI營銷將發(fā)展到怎樣的境地,我們尚未可知。但單單就客戶營銷服務(wù)這塊來說,AI+營銷,已經(jīng)涌現(xiàn)出不少極具想象力的使用場景。

比如客戶需求的識別。通過引導(dǎo)式多輪對話,AI在需求理解、意圖識別、場景切換、業(yè)務(wù)導(dǎo)航等方面正快速向人類靠攏,方便后期進(jìn)行針對性的產(chǎn)品推介和個性化營銷服務(wù)。

再比如利用AIGC自動生成多元化的營銷內(nèi)容,目前不只是營銷話術(shù)、營銷內(nèi)容,AI已經(jīng)覆蓋文字、圖像、音視頻等多模態(tài)。

部分AI營銷服務(wù)商還在原產(chǎn)品的基礎(chǔ)上引進(jìn)營銷用戶RLHF反饋系統(tǒng),通過高效數(shù)據(jù)反饋,來持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品生成質(zhì)量和客戶服務(wù)體驗。

在電商領(lǐng)域,也有人利用AI對歷史營銷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和建模,用于優(yōu)化營銷策略,實現(xiàn)精準(zhǔn)獲客,打造垂類大模型等。

此外,AI在營銷創(chuàng)意、廣告投放流程優(yōu)化等方面的價值也在逐漸被看見。

四、進(jìn)擊的AI客服,評價兩級分化

客服是客戶服務(wù)繞不開的環(huán)節(jié)。而且相比后來居上的AI交易、銷售和營銷,客服算是應(yīng)用最早,也是前景最廣的AI應(yīng)用領(lǐng)域之一。

根據(jù)《2023年中國智能客服市場報告》顯示:2022年國內(nèi)智能客服市場規(guī)模已超過66億,未來兩年或逼近百億規(guī)模。

從發(fā)展曲線看,智能客服的兩次更迭(2016年后轉(zhuǎn)向NLP、2023年利用LLM重構(gòu)客服業(yè)務(wù))都和人工智能熱潮密切相關(guān)。目前,AI已經(jīng)在客服、外呼、質(zhì)檢、智庫等領(lǐng)域獲得突破性應(yīng)用成果。

在媒體的報道中,國內(nèi)有些在線客服機(jī)器人已經(jīng)能獨(dú)立解決80%的常見問題。在頭部通訊企業(yè)的AI應(yīng)用中,智慧客服智能服務(wù)占比甚至已經(jīng)超過85%。

在強(qiáng)人工智能的驅(qū)動下,智能客服的語言理解、對話、業(yè)務(wù)處理能力持續(xù)在進(jìn)化。隨著AI數(shù)字員工的出現(xiàn),智能客服還能以更立體、直觀的形態(tài)出現(xiàn)在人們面前。

不過,目前新老智能客服產(chǎn)品很大程度上仍處于交棒期。在實際的應(yīng)用中,有些智能客服產(chǎn)品因聽不懂“人話”、功能雞肋、話術(shù)呆板、轉(zhuǎn)人工幾率高等問題頻遭吐槽。加上人工客服銳減、適老性差,導(dǎo)致人們對其的評價有些兩極分化。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員數(shù)量,數(shù)據(jù)來源:中國銀協(xié)

寫在最后

以上是現(xiàn)階段AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的幾大熱門應(yīng)用,覆蓋售前、售中、售后多環(huán)節(jié)。

其實在業(yè)務(wù)辦理這塊,AI也表現(xiàn)出極大的協(xié)同性,只因涉及功能權(quán)限、業(yè)務(wù)集成、結(jié)算、審批等,目前主要集中在業(yè)務(wù)導(dǎo)航、信息查詢、初級業(yè)務(wù)辦理等方面,發(fā)展程度并不高。

目前,發(fā)展中的AI已經(jīng)向人們展現(xiàn)出它的極大潛力與部分限制,人們對此滿懷期待又有所顧忌。

但隨著AI的深度發(fā)展與規(guī)范使用,未來落地的商業(yè)場景和賦能萬千所能帶來的市場價值,依然推動著它在客戶服務(wù)以及多領(lǐng)域的深度應(yīng)用。

注:本文原創(chuàng),首發(fā)sipu-tech,第三方首發(fā)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。

本文由 @iseeworld 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協(xié)議

該文觀點僅代表作者本人,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。

更多精彩內(nèi)容,請關(guān)注人人都是產(chǎn)品經(jīng)理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. AI時代已經(jīng)到來

    來自廣東 回復(fù)
  2. 這個場景AI和用戶利益不一致,很難得到用戶好評的,應(yīng)該采用其他的評價體系

    來自北京 回復(fù)