編輯導(dǎo)語(yǔ)：如今隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能漸漸的深入我們的工作和生活，比如現(xiàn)在很多平臺(tái)都會(huì)使用智能客服進(jìn)行工作，可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行操作以及解決一些固定問(wèn)題；本文作者分享了關(guān)于智能客服優(yōu)化的建議，我們一起來(lái)了解一下。

人工智能領(lǐng)域，2020年迎來(lái)了NLP落地場(chǎng)景智能客服的崛起。不同場(chǎng)景和業(yè)務(wù)的應(yīng)用要求智能對(duì)話更擬人、更懂客戶。

本文以京東智能客服「開(kāi)發(fā)票業(yè)務(wù)」從語(yǔ)音和圖形兩種產(chǎn)品形態(tài)，對(duì)智能對(duì)話的優(yōu)化提出小小建議。

一、智能對(duì)話中語(yǔ)音交互和圖形交互的區(qū)別

1）對(duì)話的引導(dǎo)項(xiàng)不同

語(yǔ)音交互的引導(dǎo)回復(fù)話術(shù)最多給出2-3個(gè)選擇。圖形交互的引導(dǎo)，在GUI頁(yè)面內(nèi)，可以顯示多個(gè)引導(dǎo)項(xiàng)。

2）對(duì)話的上下文處理不同

語(yǔ)音交互的上下文存在對(duì)話樹(shù)中，超過(guò)層級(jí)的對(duì)話內(nèi)容會(huì)從對(duì)話樹(shù)中刪除，但用戶人腦還存在上文感知，需要更專業(yè)和復(fù)雜的引導(dǎo)幫助用戶進(jìn)行下一步操作。

圖形交互的上文存在對(duì)話列表內(nèi)，用戶很容易感知上文內(nèi)容，哪怕上文失效，也可以回到之前的對(duì)話部分進(jìn)行查看。

3）對(duì)話邏輯的處理不同

語(yǔ)音交互中，存在篩選、指代、相似內(nèi)容搜索、跨場(chǎng)景對(duì)話等對(duì)話邏輯；一旦觸發(fā)一個(gè)規(guī)則，需要增加更多引導(dǎo)回復(fù)方便用戶完成對(duì)話任務(wù)。

圖形交互的對(duì)話邏輯，可以用文本、tab、列表等方式輔助對(duì)話任務(wù)，便捷的點(diǎn)擊操作，讓用戶更好的按引導(dǎo)完成對(duì)話。

4）對(duì)話的“擬人化”程度不同

用戶要求語(yǔ)音交互比圖形交互更“人性化”，希望對(duì)話的智能客服更像人；對(duì)話不僅包括ASR的聲音擬人化，更要求對(duì)話的內(nèi)容像日常說(shuō)話一樣自然，對(duì)話交互要秉持友好自然有個(gè)性的原則。

5）情緒識(shí)別模型的使用場(chǎng)景不同

語(yǔ)音交互中，情緒的感知相對(duì)比較強(qiáng)烈，用戶一說(shuō)話就能感知對(duì)方是情緒低落還是情緒高漲，情緒模型的對(duì)話應(yīng)用于每一句用戶回復(fù)的對(duì)話中。

圖形交互中，只有用戶輸入的語(yǔ)言文字帶有情緒內(nèi)容，或使用情緒的表情符號(hào)，才能識(shí)別用戶當(dāng)前的情緒狀態(tài)。

6）對(duì)話的兜底應(yīng)答策略不同

語(yǔ)音交互中，經(jīng)常會(huì)遇到智能客服回答不了的問(wèn)題，這時(shí)候需要應(yīng)對(duì)技能進(jìn)入相對(duì)無(wú)解的狀態(tài)，對(duì)話設(shè)計(jì)不能讓用戶的感覺(jué)“雪上加霜”，一般回復(fù)以「機(jī)靈可愛(ài)的承認(rèn)沒(méi)聽(tīng)懂+引導(dǎo)下一步話術(shù)」組合出現(xiàn)。

例如：“小東在自己強(qiáng)大的神經(jīng)網(wǎng)路內(nèi)走迷路啦，您如果還要繼續(xù)開(kāi)發(fā)票請(qǐng)對(duì)我說(shuō)我要開(kāi)發(fā)票”，圖形交互的回復(fù)主要以展示下一步用戶可能操作的TAB選項(xiàng)為主。

二、圖形交互的智能客服

1. 當(dāng)前智能客服對(duì)話存在的問(wèn)題

• 回復(fù)話術(shù)內(nèi)容過(guò)多文字過(guò)長(zhǎng)堆疊嚴(yán)重，用戶很難聚焦。
• 關(guān)聯(lián)推薦的關(guān)聯(lián)問(wèn)題相關(guān)性不是很好。
• 沒(méi)有精細(xì)的多輪對(duì)話流程引導(dǎo)。
• 回復(fù)的內(nèi)容沒(méi)有進(jìn)行流程步驟的拆解。

2. 產(chǎn)品優(yōu)化建議

1）回復(fù)話術(shù)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、有目標(biāo)性

例如：用戶說(shuō)“我要開(kāi)發(fā)票”，直接引導(dǎo)用戶開(kāi)發(fā)票，完成任務(wù)。

2）客服提示的問(wèn)題和用戶的下一步操作引導(dǎo)強(qiáng)相關(guān)，和用戶當(dāng)前業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的提示不再出現(xiàn)。

3）需要用戶輸入的選擇性問(wèn)題，以提示tab按鍵代替手動(dòng)輸入。

下圖，藍(lán)色方框?yàn)門(mén)AB按鍵：

4）智能客服的回復(fù)，將用戶下一步潛在的需求以流程的形式在界面中展示出來(lái)。

5）以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，細(xì)化解決方案，將方案變成用戶可操作的路徑。

3. 圖形交互對(duì)話設(shè)計(jì)樣例

開(kāi)發(fā)票按業(yè)務(wù)流程分為訪問(wèn)客服、選擇訂單、確認(rèn)信息并下單、售后服務(wù)幾個(gè)場(chǎng)景模塊。

三、語(yǔ)音交互的智能客服

1. 拆解業(yè)務(wù)場(chǎng)景

開(kāi)發(fā)票從業(yè)務(wù)場(chǎng)景上主要分為三個(gè)部分業(yè)務(wù)咨詢、實(shí)施過(guò)程、售后服務(wù)。

業(yè)務(wù)咨詢解答通用的FAQ問(wèn)題，實(shí)施過(guò)程是用戶真正開(kāi)發(fā)票的過(guò)程，售后服務(wù)針對(duì)性回復(fù)售后相關(guān)的內(nèi)容。

對(duì)話的內(nèi)容分為：?jiǎn)柎?、閑聊、任務(wù)，結(jié)合當(dāng)前場(chǎng)景，不存在閑聊內(nèi)容，主要是問(wèn)答FAQ和任務(wù)型對(duì)話。

2. 關(guān)于智能客服的開(kāi)場(chǎng)白

開(kāi)場(chǎng)白要清楚簡(jiǎn)潔，并帶有明確的引導(dǎo)性?；谟脩舻牡谝痪湓?，回復(fù)意圖分兩個(gè)方向處理：如果是明確意圖，開(kāi)場(chǎng)白要精簡(jiǎn)明確。如果是非明確意圖，開(kāi)場(chǎng)白的回復(fù)要做推薦引導(dǎo)。

舉例：

「對(duì)話一」

• “我要開(kāi)發(fā)票” 用戶的開(kāi)場(chǎng)白意圖很明確。
• 進(jìn)入開(kāi)發(fā)票的對(duì)話任務(wù)中，回復(fù)“好的，您要哪天的訂單開(kāi)發(fā)票呢？”

「對(duì)話二」

• “你好”“在不”“有客服嗎？”用戶開(kāi)場(chǎng)白意圖不明確。
• 由于不清楚用戶具體需求，給出更多可能的推薦引導(dǎo)回復(fù)“您好，我可以幫你開(kāi)發(fā)票、辦理售后，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

3. 復(fù)合型指令的智能回復(fù)

開(kāi)發(fā)票的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，經(jīng)常會(huì)用到選擇訂單，用戶回復(fù)包括序號(hào)和選項(xiàng)內(nèi)容，例如：“1、2020年8月4日訂單”“第二個(gè)，嬰兒床訂單”，對(duì)話需要擴(kuò)展可識(shí)別的指令詞庫(kù)，支持用戶說(shuō)訂單時(shí)間、訂單內(nèi)容、商品信息等指令信息，方便用戶在選擇訂單時(shí)能快速完成任務(wù)。

4. 針對(duì)FAQ問(wèn)答出現(xiàn)在任務(wù)型對(duì)話中的解決方案

當(dāng)前對(duì)話過(guò)程中，F(xiàn)AQ問(wèn)答可穿插的任務(wù)型對(duì)話的任意節(jié)點(diǎn)，F(xiàn)AQ回復(fù)結(jié)束后，可自動(dòng)返回之前的任務(wù)型對(duì)話節(jié)點(diǎn)讓對(duì)話繼續(xù)。

• FAQ問(wèn)答表示科普類的、名詞解釋類的通用回復(fù)內(nèi)容。包括：電子發(fā)票是什么？都可以開(kāi)哪種發(fā)票？發(fā)票什么時(shí)候發(fā)貨？
• 任務(wù)型對(duì)話表示基于明確任務(wù)目標(biāo)的前提下，在達(dá)到最終節(jié)點(diǎn)前全部對(duì)話流程和槽位信息（填槽位的對(duì)話流程）。

例如：

當(dāng)前列子中“發(fā)票多久可以收到”屬于FAQ問(wèn)答，智能客服回復(fù)以后，需要再次詢問(wèn)上一個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)話內(nèi)容，引導(dǎo)用戶繼續(xù)完成對(duì)話，當(dāng)前市面很多產(chǎn)品并沒(méi)有FAQ問(wèn)答結(jié)束后再繼續(xù)對(duì)話的產(chǎn)品功能。

5. 槽位信息的補(bǔ)充采用多輪對(duì)話的方式

任務(wù)型對(duì)話中，用戶在完成開(kāi)發(fā)票業(yè)務(wù)前，需要的發(fā)票信息內(nèi)容，如納稅人識(shí)別號(hào)、發(fā)票表頭等信息，可以通過(guò)多次詢問(wèn)補(bǔ)充和完善。

6. 在不同場(chǎng)景（對(duì)話樹(shù)）發(fā)生跳轉(zhuǎn)時(shí)進(jìn)行干預(yù)

對(duì)話任務(wù)中會(huì)出現(xiàn)跨場(chǎng)景跳轉(zhuǎn)，為避免超出用戶預(yù)期，需要在跳轉(zhuǎn)前進(jìn)行二次詢問(wèn)。

舉例：當(dāng)前在業(yè)務(wù)咨詢模塊（一個(gè)場(chǎng)景的對(duì)話任務(wù)），用戶再次詢問(wèn)售后服務(wù)模塊（另一個(gè)場(chǎng)景對(duì)話任務(wù)）的時(shí)候；在語(yǔ)音交互中，防止失誤識(shí)別而導(dǎo)致的對(duì)話跳轉(zhuǎn)（即對(duì)話樹(shù)的更改）需要再次詢問(wèn)用戶“是否要詢問(wèn)售后服務(wù)關(guān)于發(fā)票收貨時(shí)間的問(wèn)題？”

如果用戶確認(rèn)，再更改對(duì)話任務(wù)；如果用戶未確認(rèn)，保持當(dāng)前對(duì)話上下文。

7. 異常處理

• 識(shí)別正確，但是沒(méi)有對(duì)應(yīng)的結(jié)果，如果回復(fù)。
• 識(shí)別到兩個(gè)或多個(gè)域都有結(jié)果，提示用戶在兩個(gè)里面做選擇。（有歧義的query）
• 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致上下文丟失，怎么處理？
• 對(duì)話樹(shù)層級(jí)太長(zhǎng)，有部分上文丟失，但是用戶還記得上文怎么處理？（基于對(duì)話樹(shù)可以維持幾層）
• 用戶無(wú)應(yīng)答時(shí)候的處理。

很多朋友給我抱怨現(xiàn)在的智能音箱或者機(jī)器人很傻，不能理解自己。

我總是安慰說(shuō)，給產(chǎn)品和技術(shù)更多一些時(shí)間；而智能對(duì)話是真實(shí)可提升用戶直觀感受的重要交互方式，在智能對(duì)話領(lǐng)域的探索，才是讓智能產(chǎn)品更快應(yīng)用于場(chǎng)景，更快找到落地方式的唯一手段。

公眾號(hào)：小小仙女獅獅隨想

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