本文翻譯了國外作者Anna Prist 在Medium發(fā)布的《How to make your Chatbot Sound Natural》，提煉了設(shè)計機器人對話的注意點。并結(jié)合譯者的體驗分析了如何讓機器人對話自然點的三點要素。

我總是沒法很好地翻譯文章，只能是在理解后再進(jìn)行轉(zhuǎn)述。最近看了幾篇很不錯的機器人文章，就想著一邊翻譯，再一邊寫點自己的想法。

日常工作時沉浸在機器人平臺、多輪場景以及各種解析器中，需要這樣來從不同的角度刺激下，或許會有些新的想法出來。

今天這篇是來自Anna Prist 在Medium發(fā)布的《How to make your Chatbot Sound Natural》

先概述下Anna提到在設(shè)計機器人對話時，要注意的六點：

1. 語境（對話中機器人需要進(jìn)行上下文理解）
2. 個性（機器人需要擁有自己的個性）
3. 簡明（機器人的用詞表述需要簡明、清晰）
4. 靈活性（需要考慮到用戶的表述會多樣）
5. 自然性（使用些人類對話中的自然表述，如禮貌性表達(dá)）
6. 主動性（引導(dǎo)對話進(jìn)行，不要讓對話中斷）

我們習(xí)慣了技術(shù)的快速革新，甚至我們都無法想象如果沒有了技術(shù)的未來會是怎么樣的。隨著我們不斷的向前推進(jìn)，交互設(shè)備以及交互設(shè)計都在不斷進(jìn)步。也多虧了那些小說以及電影讓我們知道了我們?nèi)绾闻c機器去進(jìn)行交互—我們可以使用語音指令、手勢操作以及虛擬屏幕，就像電影中湯姆·克魯斯做過的那樣：

（可以youtube上搜索“Minority Report’s gesture-based user interface”進(jìn)行觀看）

在日常互動中，你可以使用像觸摸、語音和手勢之類的交互方式，這對我們來說是很容易的，這并不需要學(xué)習(xí)。

使用“自然”一詞是因為互動是我們?nèi)祟惖幕拘袨椤奈覀兩牡谝惶扉_始，我們就自然而然的去跟周圍的一切互動，嘗試去抓住或移動?xùn)|西、嘗試去說話去交流。這些交互方式反映在人機互動中同樣會是自然的。

微軟的首席研究員Bill Buxton曾說，語音用戶界面可能會是最自然的用戶界面，尤其是在駕駛汽車的時候。很顯然，當(dāng)你手放在方向盤上，眼睛盯著前方關(guān)注路況。通過聲音，就可以為你傳輸大量的信息，這成為當(dāng)前場景下最有效的溝通（互動）方式。通過技術(shù)的進(jìn)步，使得我們可以與機器進(jìn)行對話、互動。

語音是一種很常見的人類技能，因此也可以假定你的用戶已經(jīng)具備了該技能。對于VUI開發(fā)人員來說，下一個挑戰(zhàn)在于創(chuàng)建對話/技能/行為，以及訓(xùn)練聊天機器人/虛擬助理來進(jìn)行交流并且讓它們好用。

這個挑戰(zhàn)相當(dāng)?shù)钠D巨，因為要讓機器去理解我們的意圖就必須還得聯(lián)系并了解上下文對話。為了要聽起來自然，也應(yīng)該具備個性等等。下面我們列出了一些技巧，可以用于創(chuàng)建聊天機器人和虛擬助理。

01 設(shè)計機器人對話時，要注意的六點

語境（上下文）

作為人類，我們可以很自然地使用語境，我們都不需要去刻意去思考這件事。我們可以自然的知道如何跟不同的人或在不同的地方以何種方式進(jìn)行對話。我們會用不同的語氣或方式跟孩子、父母、朋友和同事進(jìn)行交談。我們在家里的時候可以大聲而直率的講話，但在公共場合時，我們就會保持形象并注意自己的說話語氣和用詞。

而聊天機器人和虛擬助理是沒有這種場景化的知識和意識的。這就是為什么要提這個“語境“的原因了。一些基本的數(shù)據(jù)信息，如用戶的查詢記錄/答案、用戶授權(quán)后獲得的信息、用戶表達(dá)的信息等等這些，不要去問那些你（機器人）已經(jīng)知道的事情，不要給有經(jīng)驗的用戶還不斷提供新手引導(dǎo)。

個性

當(dāng)聊天機器人或虛擬助理擁有了個性會聽起來很自然。例如：Alexa 就很好玩，它對各種事物都有自己的見解。甚至，它的觀點和喜好會因所在國家/地區(qū)而不同。比如在美國時問它喜歡什么啤酒和在德國時問它是不一樣的。亞馬遜的開發(fā)人員在開始創(chuàng)建Alexa時，他們只是希望不要讓它聽起來像一臺沒有情感的機器。然而沒想到會有如此多的人愛上了Alexa的性格。而Alexa也因擁有性格在與用戶互動中增加了信任度。這個原則一定程度上會限制自動生成響應(yīng)的能力，然而對用戶體驗卻是至關(guān)重要。

簡明

簡短的用詞可以減輕認(rèn)知負(fù)擔(dān)、節(jié)省時間以及聽起來比較自然?？s短文本去展示真正重要的信息，省略用戶已經(jīng)知道的事實和說明。如果你的機器人帶有顯示屏，你還可以將一些信息放在屏幕上進(jìn)行歸納或隱藏等。

靈活性

必須要預(yù)料到，用戶會在對話的過程中隨時改變信息。甚至用戶會用各種不同的表達(dá)來回答你的問題。

自然性

機器人的講話必須自然，需要避免重復(fù)和比較官方的語言。盡可能的使用隱式確認(rèn)和主動監(jiān)聽技術(shù)，來告訴用戶你獲取到的關(guān)鍵信息和內(nèi)容。并且不要忘記那些禮貌性的表述，如再見、感謝、請這樣的用詞等。

主動性

為了避免出現(xiàn)用戶不知道下一步該怎么做的情況，需要在監(jiān)視對話框中將出路（下一步）考慮進(jìn)去。如通過問題或指導(dǎo)性的標(biāo)記來進(jìn)行對話，提供相關(guān)的按鈕指引等。

雖然對話設(shè)計會受限于技術(shù)的開發(fā)水平，但是使用這些技巧能夠在一定程度上有助于進(jìn)行輕松自然的對話。這個領(lǐng)域還相對較新，我們都需要從不斷的嘗試和錯誤中來吸取教訓(xùn)，因此也不要害怕犯錯。

要記住，好的對話是自然的對話。

以上就是譯文內(nèi)容了，接下來，想就幾個點再說一說：

02 譯者的思考

關(guān)于機器人個性

在我們與機器人對話時，一般會涉及到四個不同類型的對話，開放域的聊天、任務(wù)驅(qū)動的對話、問答（FAQ）和推薦。

但很多時候，這些不同類型的支持都是來自于不同的團隊。不同團隊將其不同功能賦予給了這個機器人。當(dāng)這個機器人與用戶進(jìn)行對話時，用戶會明顯感覺到不自然。我們稍微回想下，當(dāng)你跟你朋友聊天，如果對方突然變成了你朋友的男朋友/女朋友在打字說話，一般情況下是能感覺出來的。

關(guān)于靈活性

人類語言的表述真的過于靈活而豐富了，同樣的一個詞，在不同的語境下，甚至不同的語調(diào)都代表著不同的意思，這著實加大了機器人來理解人類語言的難度。

關(guān)于場景

同樣的功能，在不同的場景下，人類對其要求也是不同的。舉個栗子，也是我最近跟我的天貓精靈互動時的感受。

有時睡的比較晚，大概在晚上兩點多的時候，我說“天貓精靈幫我定個早上八點的鬧鐘”，這時天貓精靈會保持原音量來回答我。是的，如果我之前白天很歡樂很大音量的聽過歌，這時我就要被天貓精靈超大嗓音給驚嚇到了（已被嚇到好多次了）。

于是我會把音量降低再降低。然而早上天貓精靈大概會在七點五十九分？的時候突然以正常音量說“您的鬧鐘即將響起…”（明明我已經(jīng)把音量調(diào)低了……），于是我就這樣被這句話突然地嚇醒…

所以單這樣一個定鬧鐘的功能，在不同的場景下，我們也是希望它能更自然點、貼心點、聰明點。

嗯，今天就寫到這了～

原文標(biāo)題：《How to make your Chatbot Sound Natural》

原文作者：Anna Prist

譯文地址：https://mp.weixin.qq.com/s/6ykvYxpALO0vGd4TDzcfgw

編譯作者：空明，公眾號：空明里

本文由 @空明 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。