（5）服務(wù)超時(shí)：服務(wù)超時(shí)是指整個(gè)外呼任務(wù)中的某一個(gè)服務(wù)超時(shí)，導(dǎo)致外呼任務(wù)無法繼續(xù)進(jìn)行。這種情況的設(shè)置可以不用區(qū)分外呼任務(wù)的類型，因?yàn)椴还苣姆N任務(wù)，如果一個(gè)服務(wù)超時(shí)了，還在繼續(xù)進(jìn)行外呼的話，對(duì)用戶都是一種消耗。

用戶第一次接到一個(gè)電話，這個(gè)電話什么話都沒說，或者一直在自說自話用戶，那么用戶再接到這個(gè)號(hào)碼的時(shí)候，就可能大概率的拒接。因此在出現(xiàn)服務(wù)連續(xù)超時(shí)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)該自動(dòng)停止外呼任務(wù)。待開發(fā)人員解決了問題，驗(yàn)證服務(wù)正常后再開始外呼任務(wù)。

失敗場(chǎng)景特殊處理

說了一些通用的失敗場(chǎng)景處理方式，其實(shí)在不同的任務(wù)類型中，通用的場(chǎng)景處理也會(huì)有差異化。

1. 回訪類外呼

回訪類外呼的目的就是回訪驗(yàn)真、收集用戶意見，因此在一些失敗場(chǎng)景的處理上可以都讓機(jī)器人處理，哪怕是連續(xù)失敗。

1. 那么就會(huì)存在一種情況就是用戶一直未表述關(guān)鍵信息。
2. 未接通中的號(hào)碼如果是不可用的，如果是在驗(yàn)真的任務(wù)，則需要反饋給賬戶部門。
3. 未接通中的無法接聽，需要自動(dòng)劃轉(zhuǎn)到下一個(gè)外呼任務(wù)中，錯(cuò)時(shí)再進(jìn)行外呼。

2. 通知類外呼

通知類的外呼的目的還是以告知為主，通知的由于方式會(huì)有很多種，因此在處理有的失敗場(chǎng)景時(shí)可以用多種手段達(dá)到通知的效果。例如：在未接通時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)采用短信、app推送等方式實(shí)現(xiàn)通知的效果。

除此之外，許多失敗場(chǎng)景的處理和回訪類一致，可以讓機(jī)器人一直和用戶進(jìn)行交流。

3. 電銷類外呼

電銷類的外呼相較于另外兩個(gè)，可以多一個(gè)處理的方式——直接轉(zhuǎn)人工。

因?yàn)樵陔婁N中只要用戶接聽了，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員也可以實(shí)現(xiàn)成功打單。但是我們需要轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置，如果設(shè)置的過淺容易導(dǎo)致人工坐席壓力增大。

因此出現(xiàn)以下情況時(shí)，我們可以直接轉(zhuǎn)人工：

1. 連續(xù)無語音輸入；
2. 連續(xù)語音轉(zhuǎn)寫失??；
3. 連續(xù)自然語言處理失敗。

在電銷外呼任務(wù)中另一個(gè)需要處理的場(chǎng)景就是：坐席接入繁忙。

由于外呼任務(wù)并發(fā)數(shù)量一般較多，往往會(huì)導(dǎo)致呼叫中心轉(zhuǎn)人工壓力增大。 一般我們會(huì)采用兩種方式來解決轉(zhuǎn)接峰值問題：

• 一種是采取向用戶播報(bào)：“已經(jīng)講信息反饋給了轉(zhuǎn)接，后面會(huì)由專家主動(dòng)聯(lián)系您，請(qǐng)您注意尾號(hào)XXXX的來電”，然后主動(dòng)掛斷，后續(xù)讓人工坐席回?fù)埽?/li>
• 另一種方式則是持續(xù)播報(bào)等待音，等到人工接入。

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